歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(後) | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(後)

(2016年9月2日 5:39 AM更新)

3年経っても通ってくださる患者さんを増やすために

 

前回のブログ『歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)』では、

キャンセル率を減らして患者さんの人数を増やすために重要な

3つのステップの核となる、キャンセル状況に応じた予約の設定と

「応召の義務」との関係についてご説明しました。

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)

 

『効果的なキャンセル対策の3つのステップ』

  1. キャンセル状況を患者さんごとに記録する
  2. 予約をいつも守っていただける患者さんと
    キャンセル率の高いグループでは
    予約の取り方を変える必要性があることを理解する
  3. キャンセルの原因、頻度に応じた
    次回の予約の取り方を院内で明確化する

 

ステップ1で患者さんごとのキャンセル状況を把握していただくと、

キャンセルを頻繁に繰り返すグループが浮かび上がってくるはずです。

 

基本的に「予約」で成り立っている業種は、歯科医院以外にも

旅行・宿泊・交通機関・催事場・各種教室・美容院・サロン等があげられます。

 

医療機関以外のビジネスで行われているキャンセル対策としては、

「先払い」「違約金(キャンセル料)」等の他に

「ダブルブッキング」を行うところもあるようです。

 

保険診療では「先払い」や「キャンセル料金」の徴収はほぼ不可能ですが、

意識せずに「ダブルブッキング」を行っている医院は案外多いかも知れません。

 

同じ時間に二重の予約をするなどはあり得ない!」と思われましたか?

 

でも、下記の質問をすると考え込む方が多いようです。

 

「予約を守って来院されている患者さんを15分以上お待たせするのは、

一週間の診療の中で何回ありますか?」

 

 

一般的に「約束したのに待たされた」と不快感を感じ始める時間が

約15分といわれています。

 

前の治療が終わらず診療用ユニットが空かないために、

時間の都合をつけて来院された患者さんをお待たせしては

予約を守っても意味がない歯科医院」になりかねません。

 

もちろん、歯科診療では不測の事態が避けられないのは、

関係者だけでなく患者さんもご理解いただけるでしょう。

(わたし自身も身に染みています・・・)

 

ただ、臨床経験を重ねればトラブルへの対応は上達しますので、

予定した診療時間を大幅に延長することは少なくなるはずです。

 

診療内容に大幅な変更が起きる以外に、

予約の患者さんをお待たせする理由は何が考えられるでしょうか?

 

・予約時間に遅れてきた患者さんでも

 予定通りの内容で診療を行ってしまう

 

・予約外の急患を予約の患者さんの前に診察してしまう

 

・キャンセルが生じた際に空き時間ができることを避けるために、

 本来対応しきれない人数の患者さんを予約してしまう

 

やむを得ず、上記のように対応せざるを得ない場合があるのは、

歯科医院の院長であるわたしには理解できます。

 

それでも、

予約を守って来院してくださる患者さんを不当にお待たせ

していることは強く意識すべきです。

 

「今日の患者数を何とかして増やしたい」

「キャンセルで時間が空いてしまったらどうしよう?」

「新規の患者さんを逃したくない」

「今週の予約欄にまだ空白があるじゃないか!」

 

このような焦りや不安を解消するために、

予約を守っている患者さんとの約束を破ってしまうような

アポイントを入れていないでしょうか?

(ここは、自戒を込めて書いています)

 

 

niigata_dental_clinic

 

今すぐに患者さんを増やしたい!と願っていらっしゃるのなら

ぜひ先生に実践していただきたいことがあります。

 

1年後さらに3年先であっても

通い続けてくださる患者さんはどのような方か?

意識して見つけていく習慣をつけましょう。

 

特に患者数を安定して増やし続けるためには

予約を守って通院してくださる患者さん」が最も大切。

 

予約どおりに通院してくださる患者さんが多くなるほど、

毎月のレセプト枚数は安定して増え続け、

キャンセル率が低くなるのは当然ですよね。

 

このような理想的な歯科医院を実現するためには、

予約を守ってくださる患者さんを大切にすると明言します。

 

さらに、その言葉を医院全体で実行する必要があります。

 

予約の取り方を仕組み化する

 

一般的に行われているキャンセル対策である

「先払い」「キャンセル料金」は保険診療では導入が困難ですね。

 

また、空き時間を作らないために予約を詰め込みすぎれば

「ダブルブッキング」と同様に患者さんの信頼を失いかねません。

 

それでは、歯科医院の予約を守っても守らなくても

患者さんには関係ない状況を続けるしかないのでしょうか?

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)』でお伝えしたように、

診療の予約をお取りすることは義務ではありません。

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)

 

しかし、「キャンセルを繰り返す方の予約はお断りしています」と告げるのは

医院のイメージを悪くする恐れが高く、スタッフのストレスも増やします。

 

そこで、キャンセルを繰り返す患者さんの予約をお断りすることなく、

約束をきちんと守ってくださる患者さんを優遇できる方法が必要になります。

 

わたしがお勧めしている対策の一例をご紹介しますね。

 

キャンセル率の高い方は次回の予約までの期間を長めに設定する

 

繰り返しになりますが「予約をお取りすること」は義務ではありません。

 

約束を頻繁に破る一部の方のために損害を被るリスクを減らすために

予約の頻度を少なめにするのはやむを得ないと考えています。

 

この方法でもスタッフがしぶる場合は、下記の質問をしてみましょう。

 

「休日に遊ぶ約束をしても、他に用事が入ったということで

当日のキャンセルを繰り返す友達と約束したいと思いますか?」

 

キャンセル対策のStep.1 で

キャンセルを繰り返すグループのキャンセル率、キャンセルの理由、

キャンセルの連絡の有無とタイミングについては記録されていますね。

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)

 

上記の記録に基いて、予約期間を設定していきましょう。

 

ここで重要なことは、院長を含めた全スタッフが

同じルールに基づいて行動することで、

診療所内で重要な対策を定着させるのには必須となります。

 

特に、受付担当者との意思疎通が重要ですね。

 

全員が守れるルールが決まりましたら、

クリニックの診療方針として

待合室等の患者さんがご覧になる場所に掲示します。

 

こちらは松田歯科医院の待合室に掲示しているメッセージです。

 

reserve

 

文章で具体的な理念を待合室に掲示しましたので

院長も破れないルール≒’憲法’が出来上がりました。

 

患者さんの目に入る位置に置いてありますから、

スタッフが説明する際には

「医院の当然の取り決め」として扱われます。

 

予約を守っていただける患者さんを大切にしますと

メッセージを発信することで、予約が確実に埋まり

患者数が増え続ける歯科医院を実現していきましょう。

 

     - 結び -

 

増患セミナーに参加された先生からご相談いただいた

「治療を中断する患者さんが多い」悩みを解決するために、

キャンセル率を減らす対策をお伝えしてきました。

 

開業直後から月に50名以上の患者さんが新規に来院され、

レセプトが400枚を超える成果をあげられた院長先生。

 

このような大きな成功を収められた先生が

治療の中断による患者さんの流出に悩まされていたのは

予想外の驚きでした。

 

基本的に、キャンセル対策は患者さんが来院されてから行います。

 

しかし、医院全体の「治療の継続率」を改善するためには

患者さんが来院される前に行うべき対策もあるのです。

 

うちの医院に来たことがない患者さんに対して

何ができるというのですか?

 

先生もこのように感じられたでしょうか?

 

答えは『歯科医院の患者数を増やす前に考えておくこと』をご一読ください。

 

歯科医院の患者数を増やす前に考えておくこと

 

 

 





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