歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中) | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)

(2016年8月28日 5:45 AM更新)

効果的なキャンセル対策の3つのステップ

前回のブログでは新規の患者さんを順調に増やせているにもかかわらず

治療の中断が多いことに悩んでいらっしゃる院長先生のエピソードと、

キャンセル率の計測を患者さんごとに行う重要性をお伝えしました。

 

まだ個別の患者さんごとにキャンセルの状況を記録されていない先生は、

前回のブログを参考にされてキャンセル率を把握してから

読み進めていただくことをお勧めします。

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)

 

キャンセル率を減らして、来院される患者さんの人数を増やすためには

以下の3つの作業を順番に行っていただくのが重要。

 

  1. キャンセル状況を患者さんごとに記録する
  2. 予約をいつも守っていただける患者さんと
    キャンセル率の高いグループでは予約の取り方を変える
    必要性があることを理解する
  3. キャンセルの原因、頻度に応じた
    予約の取り方のルールを院内で明確化する

 

ステップ1の具体的な内容は、

 

・キャンセルした患者さんの名前

・キャンセルの連絡をいただいた日時

・キャンセルされた理由

 

を個々の患者さんについて記録しておくことなので、

こちらはすでに実行されている前提で進めていきます。

 

診療の予約を「公平」にお取りする

スマートフォンの普及とともにインターネットの利用は

日常的になってきました。

 

サービスを利用する側(消費者)にとっては非常に便利ですが、

顧客と予約担当者が声すら交わさずに申し込みが完了してしまうと

キャンセルをする際の心理的な抵抗が弱くなります。

 

例えば、宿泊日の直前あるいは当日にキャンセルがあれば、

客室や食事、スタッフの手配を済ましていたホテルにとっては

大きな損害ですね。

 

先生もご存じのように、このようなリスクを回避するために

宿泊・飲食業ではキャンセル料金が設定されています。

 

多くの場合、前日~当日のキャンセル料金は

当該サービスの費用と同等に設定されていますので、

直前にキャンセルが生じた場合でも

サービス提供者の損害は最小限にできるわけです。

 

もちろん、保険診療ではキャンセル料の徴収は

原則として認められていませんが、

自費診療の場合には導入を検討する価値があります。

 

ステップ1を実行していただいていれば、

キャンセル率の高い患者さんのグループと

予約を守れなかった主な理由、

連絡をいただいたタイミングは把握されているはず。

 

それでは、特にキャンセル率の高い患者さんたちについて

下のパターンで分類してみましょう。

 

・予約どおりに来院できないことを
診療予定日の前に連絡いただいているのか?

・診療時間を過ぎてからの連絡だったか?

・ひょっとして連絡をいただいていないのか?

(無断キャンセルになりますね)

 

先ほどご紹介した宿泊予約サービスの多くは、

当日のキャンセルあるいは連絡をしないで宿泊しなかった場合は

キャンセル料金として全額を支払う規約になっています。

 

つまり、予約を入れたのに来店できない際に連絡しないのは、

よほどの緊急事態以外では容認されないということ。

 

当日にキャンセルの連絡をいただいたとしても

客室が他のお客さんで埋まる可能性は非常に低いわけですから

サービスを提供する側が費用の負担を求めるのはやむを得ません。

 

もちろん、歯科医院がキャンセル料金を請求するのはかなり難しいですが、

予約を重視している診療所であると事前に周知しておくのは大切です。

 

なぜなら、人との約束にルーズな方に注意を促すとともに

予約をしっかりと守ってくださる良識のある方々を歓迎している

というメッセージとなりますから。

 

ここで大切なのは、歯科医院側も予約時間どおりに診療を開始するように

徹底して努力しなければ、患者さんに時間厳守を求める資格がないこと。

 

ちょっとハードルが高い感じがするかもしれませんが、

予約を守らずに診療体制を混乱させたり、他の患者さんにご迷惑をかける

原因となるような来院者は全体の1割程度ではないでしょうか?

 

この一握りの方たちが、一ヶ月のうち2日間を無駄に過ごす原因となっており、

何よりも院長先生のモチベーションに悪影響を及ぼしているのです。

 

極論を言えば、人との約束を守ることの大切さをご理解いただけない方の

予約を取らなければ、キャンセルの発生は非常に低く抑えられるはず。

 

「約束を守らない患者さんの診療予約はとらないようにするのが

最も効果的なキャンセル対策です」と院長先生にお話しすると、

「それは法律に反しているのではないですか?」

と質問をいただくことがあります。

 

多分「応召の義務」に違反すると心配されているのでしょう。

 

『歯科医師は患者さんから診療の求めがあった場合には、

正当な事由がない限りこれを拒んではならない』

と歯科医師法第19条に規定されていますね。

 

全文については下記をご参照ください。

 

 

応召義務

 

歯科医師法第19条に規定されている「応召の義務」については

昭和24年に当時の厚生省が医療機関に向けて通達を出しています。

 

終戦直後の貧困者が街にあふれていた時代に

診療費の未払いを理由にして治療を拒否しないようにしてください

と周知するのが主な目的でしたので、

現在の日本の経済状況とはかけ離れていたわけですね。

 

当時は、保険診療の一部負担金の支払いが定着していなかったのも

大きな要因だったようです。

 

ここで大事なのは、応召の義務には「予約をとるか、とらないか?」

という問題は含まれていないこと。

 

もちろん、予約をとる義務はないとしても、予約制の医療機関で

「キャンセルを繰り返している方の予約はお取りできません」

とお伝えするのは、相手の心情を害する可能性もあります。

 

ここで思い出していただきたいのが宿泊予約サービスや交通機関、

旅行会社が設定しているキャンセル料金の設定方法です。

 

 

≪後編に続きます≫

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(後)





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