歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前) | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)

(2016年8月24日 5:45 AM更新)

短期間で歯科医院の患者数を増やした院長先生の悩み

 

 

松田歯科医院でメインテナンスと

歯科治療を担当する

歯科医師の松田拓己です。

 

通常50%程度といわれる定期健診のリコール率を90%以上に改善し

予防型歯科医院を実現する具体的なステップを

増患セミナーで何度かお話ししてきました。

 

毎回、歯科医院のリコール率を改善して

定期健診に通院される患者さんを増やしたいと

真剣に願っていらっしゃる院長先生にご参加いただき感謝しております。

 

受講された先生方が取り組んでいらっしゃる施策や問題点を教えていただき、

出来るだけその場でアドバイスをさせていただきます。

 

先日のセミナーでお会いした院長先生は、

開業してから1年経たないうちに毎月50名以上の新規患者が来院し

レセプト枚数が400枚を超えるほど

歯科医院の患者数を増やすことに成功された方でした。

 

都心から電車で一時間以内の患者獲得競争が激しい地域に開業されていますが、

ホームページからの集患がうまく行き過ぎて

院長先生お一人では診療し切れないとのことです。

 

患者不足に悩む歯科医院が増え続けている時代なのに、

とてもうらやましいお話ですが、

短期間でこれだけ多くの患者さんを集めていらっしゃる先生が

増患セミナーに出席される理由が気になりますね。

 

さらに患者数を増やして

歯科医院の規模を拡大あるいは分院展開等を

狙っていらっしゃるのでしょうか?

 

院長先生のお答えはこちらのとおりでした。

 

「治療を途中でやめてしまう患者さんの割合が20%近くで、

メンテナンスが必要な患者さんのうち実際に来院される方が半分程度

という状況を改善したいのです」

 

つまり、インターネット経由で新規の患者さんが大勢来院されても、

治療の最後まで通院して定期健診に移行される方が少ないことに

困っていらっしゃったのです。

 

増患セミナーでお伝えする『リコール率の改善』を達成すれば、

歯科医院で定期健診を受ける患者さんを増やせますので

悩みの半分は解決できたと思います。

 

短期間でレセプト枚数を増やせた行動力の高い先生なので、

リコール率も90%までアップできるはず。

 

メンテナンスに継続通院していただいて

お口の健康を保つ患者さんを一人でも多く増やせると

期待しています。

 

治療の中断を減らすために重要な数値

 

痛みや腫れ等を訴えて来院された患者さんが、

治療を最後まで終えることなく途中で通院が途絶えてしまうのは

珍しいことではないですね。

 

多くの場合、「目の前の問題」つまり急性症状や見た目、

食事の不都合等が応急処置で改善されたタイミングで

予約をキャンセルされてそのまま中断となっているでしょう。

 

治療を最後まで終わらせておかないと歯の状態が悪化して

将来抜歯になる危険性があります等、

初診時に十分説明されているはずなのに残念なことです。

 

さらに残念なことに、予約のキャンセルが起こりますね。

 

治療の中断で患者さんのお口の健康が損なわれるだけでなく、

予定していた治療に対する準備や他の患者さんのために

貢献できていたはずの「時間」も奪われてしまうのです。

 

歯科医院のキャンセル率は平均10%程度といわれますが、

一日に40人の患者さんが来院される歯科医院であれば

4人の患者さんの予約枠が無駄になり、

一ヶ月では90名前後の空き時間がでるわけですから

月に丸2日は患者さんが来院されない日がある状態。

 

もちろん、得られるはずだった診療報酬が0になっても

人件費等の固定費は生じるため、

予約のキャンセルは経営者にとって頭の痛い問題です。

 

メンテナンスで通院される患者さんを増やすためには

リコール率を計測し続けるのが重要なのと同様に、

キャンセルを減らすためにはキャンセル率を把握する

ことが問題解決の第一歩。

 

増患コンサルを受けた院長先生から

「キャンセルを減らせる良い方法はないですか?」と

相談された際には、必ず

患者さんごとのキャンセル率を計測してください」

とアドバイスしています。

 

院長先生はエッという顔をされて

「院内の改善をしなくてもキャンセルが減るのですか?」

と聞き返される場合がほとんどです。

 

歯科医院の患者獲得競争が厳しいのはほぼ常識。

つまり、苦労して獲得した新規の患者さんが

治療の最後まで通院していただけるように、

多くの歯科医院では努力や工夫を積み重ねられているのです。

 

・予約時間どおりに治療を開始して、患者さんをお待たせしない
・治療を受けることが苦痛にならないように痛みや通院回数を減らす
・接遇を含めて院内の雰囲気を改善する
・患者さんを不安にさせないように治療前後に内容をていねいに説明する
・予約の前日あるいは当日に電話やメールで患者さんにお知らせする

このような努力を続けられているのに

「歯科医院の予約のキャンセルが減らない・・・」と悩まれる先生は、

予約を守らない患者さんの行動パターンを把握しましょう。

 

恐らく、ごく一部の患者さんが繰り返し予約を変更されるために

キャンセル率が高くなっていることに気づかれるはずです。

 

特にキャンセル率の高い患者さんたちが見つかったら、

来院時に記入していただいている問診票に記載されている

主訴に注目してみてください。

 

できれば、口腔内の異常に気づいてから実際に来院されるまでの期間も

確認していただけると理想的です。

 

ここまで実行していただければ、

予約枠の無駄を減らすために最も効果的な対策が自然に見えてきます。

 

ただ、患者さん一人一人のキャンセル状況を見やすく記録するのは

かなり骨の折れる作業です。

 

ノート等に記録しておいても、

多くの患者さんのキャンセル履歴を探し出すのは困難だからです。

 

費用はかかりますが、Webを活用した診療予約システムは

個々の患者さんのキャンセル履歴を即座に呼び出せますので

投資する価値は十分あります。

 

予約管理が一元化されて、院外でも予約状況が把握できますので

導入された歯科医院では業務の効率化を実感されています。

 

下に代表的な予約管理システムをご紹介いたします。

 

デンタリザーブ

https://www.dentareserve.com/

 

デンタマップ
https://plus.dentamap.jp/
デントネット
http://www.dentnet.org/
予約管理システムにこだわる必要はありませんが、

キャンセル率の高い患者さんが把握できたら

個々のキャンセル状況に応じて予約の取り方を変えることが

最も有効なキャンセル対策となります。

 

個別の患者さんに対応したキャンセル対策を導入するために

必要な院内での意思統一については中編で詳しくお伝えします。

 

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)





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