歯科医院の「増患メソッド」を構築する方法 | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の「増患メソッド」を構築する方法

(2020年2月1日 1:52 PM更新)

増患レターを3日で完成させるコツ

 

私が松田歯科医院を新潟市で開業してから
20年以上が経ちます。

 

開業当初は順調に患者さんは増えました。

 

しかし、5年後にはレセプトが6ヶ月で
100枚以上も激減する事態が起こります。

 

国内最大手の歯科系医療法人が
年中無休の診療所を開設したために
患者さんが流出したのです。

 

それから10年以上の間、来院者は減り続けて
最盛期の1/3までレセプト枚数は落ち込みました。

 

患者さんを集めるのに効果がありそうな方法を
試し続けましたが、一時的に患者数が増えても
長続きはしなかったのです。

 

経営が行き詰まって閉院も覚悟しましたが、
人間ドックの取り組みをヒントにして
増患レターのアイデアを思いつきました。

 

患者さんが抱える口腔内のリスクをお伝えし
メインテナンスの重要性を理解していただく。

 

予防のために通い続ける患者さんを増やすのに
増患レターが効果的だということは
ほぼ確信していました。

 

それでも、このような不安を私は感じたのです。

 

・増患レターを完成できるのだろうか?
・スタッフは増患対策に協力してくれるのか?
・患者さんが増えるとトラブルも多くなるのでは?

 

今でこそ、ブログやメルマガに加えて
本を執筆し企業のサイトに寄稿していますが
私はもともと文章を書くのは苦手です。

 

子供の頃は、読書感想文が書けなくて
学校の先生を困らせていました。

 

何を書けばよいのか、わからないのです。

 

そのため、増患レターの文章を考えるだけで
数ヶ月もかかりました。

 

さらに、患者さんが読み飽きないように
文章を簡潔にまとめようとしましたが
こちらの作業もなかなか進まなかったのです。

 

診療後に苦労しながら文章を整理して、
B5用紙の裏表に収まったのは半年後でした。

 

今なら、3日もあれば書けるのですが、、、

 

増患レターを書き始めた頃を振り返ると、
文章を考えるのに時間がかかったのは
私の「思い込み」が原因でした。

 

その思い込みとは、学術的に正しい内容や
他の歯科医師に読まれても恥ずかしくない
文章を書かなければ、と自分を縛る考え方。

 

つまり、患者さんに理解してもらうという
当初の目的を忘れてしまっていたのです。

 

もちろん、ウソを書くのは論外ですが
教科書や論文のような硬い文章では
患者さんには理解しづらくなります。

 

そのため、伝わりやすいレターを書くために
ニュースレターの入門書で勉強しました。

 

おかげで、患者さんに説明している口調と
内容でレターを書く方法が身に付いたのです。

 

これなら、文章を改めて考えずに済みます。

 

また、チェアサイドで一度聞いた内容なので
患者さんにもスムーズに理解していただけて
好評です。
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増患を妨害する「壁」を乗り越えるには?

 

前段ではチェアサイドで患者さんに話す
説明の内容をそのまま文字にして
ニュースレターを完成できた経験を
お伝えしました。

 

どうにか、レターの文面が完成しましたが
またもや新しい問題に私は悩まされます。。

 

リコールハガキを送っているのに、
催促のような手紙までが届くと
患者さんに嫌われないかという不安です。

 

せっかく、患者さんの健康を守るために
レターをお送りしたのに、
「しつこい」と思われたら意味がありません。

 

時間をかけてレターの文面を考えて、
お渡ししても迷惑がられたら悲しすぎます。

 

リコールハガキに続いてレターが届いても、
うっとおしく感じられないためには
どのように対処したら良いのか?

 

私は、患者さんとの信頼関係を高めよう
と考えました。

 

患者さんのためを考えて説明し、
行動していると信じてもらえていれば
レターを見て迷惑がられることはないはず。

 

では、患者さんの信頼を得る方法とは?

 

治療の技術を磨くことでしょうか?

 

少なくとも、私の臨床のレベルでは
「腕さえ良ければ患者さんはついてくる」
などとは口が裂けても言えません。

 

治療が上達すれば患者さんが集まるなら、
増患レターを始める必要もないですね。

 

残念ながら、30年以上前の歯学部では
患者さんの信頼を得る方法が身につく
講義や実習はありませんでした。

 

(今の学生さんは、医療面接という形で
教わっているのでうらやましい限りです)

 

仕方なく、他の業界に目を向けてみました。

 

数十年あるいは100年以上も続いている
老舗の経営者が書いた本や言葉を探して
読み漁ったのです。

 

多くの老舗は、ライバルが参入してきても
お客さんが通い続けるので生き残っています。

 

そして、単に生き残っているだけでなく、
同じ業界のなかでもトップクラスの業績を
維持している場合が珍しくありません。

 

つまり、商品や技術は真似ができても
ライバルが超えられない魅力があるはずです。

 

その魅力が信頼関係ではないかと考えました。

 

勉強の結果、私なりに理解できたのは
様々な老舗が大切にしているのは
「お客さんの要望を叶える」ことなのです。

 

それなら、悪い歯をしっかり治療すれば
患者さんは満足するはず、ですよね?

 

他の業界で言えば、品質の高い商品です。

 

ところが、老舗の経営者に言わせると
商品やサービスが良いのは前提条件。

 

つまり、治療が上手くいくのは当たり前
と考えなければならないのです。

 

私はため息をつきたくなりましたが
歯科治療の勉強や練習は好きなので
研鑽を続けていこう、と思い直しました。

 

さて、代々続く老舗が信頼される秘訣は
商品やサービスの質以外の何なのか?

 

それは、できるだけ早い段階で
「この店に来て良かった!」と
お客さんに感じてもらうこと。

 

理想は、「店に入った瞬間」だそうです。

 

そして、「来て良かった」という気持ちを
家まで持ち帰っていただく。

 

このような取り組みが定着しているので、
同業者が増えて競争が激化しても
老舗は良好な経営が続けてこれたのです。

 

ここまで読んで、私は困ってしまいました。

 

その理由は、治療が上手くいく以外に、
患者さんの要望がわからなかったから。

 

またもや壁にぶつかった気分でしたが
ある経営者の著書にヒントがありました。

 

要望を知るには、お客さんに直接聞くのです。

 

言われてみれば当然のことですが、
どのような歯科医院なら患者さんは喜ぶのか?
一番分かっているのは患者さん自身のはず。

 

ここで私が疑問に感じたのは、
すべての患者さんに聞くべきか?という点。

 

患者さん全員に満足して欲しかったのです。

 

ところが、本を読み進むうちに意外な文章を
見つけました。

 

その文章とは、「お客さんの満足度は
94%が最適で、多くても95%に抑えるべき。
100%を目指すとお互いのために良くない。」

 

つまり、すべての患者さんの満足を得ようと
するのは間違いだと書かれていたのです!

 

どうして、お互いに不幸になるのでしょうか?

 

その理由とは、小規模な店舗の場合には
用意できるサービスや対応できる顧客数に
限りがあるから、と書かれていました。

 

すべてのお客さんに喜んでもらおうとすると、
お店の特色が失われたり対応が画一化されます。

 

こうなると、ライバルとの違いが失われて
老舗の強みである独自性や常連さんとの絆が
薄くなってしまうのです。

 

そのため、5〜6%のお客さんに選ばれなくても
残りの94〜95%の常連さんを大切にするとのこと。

 

ここまで読んで、私はとても気が楽になりました。

 

なぜなら、20人に一人が満足しなくても仕方ないよ、
と言ってもらえたような気分になったからです。

 

もちろん、一般の店舗と医療機関を一緒に考える
のは問題がありますが、すべての患者さんの
満足を得るのは現実的ではありません。

 

そこで、94〜95%の満足度という具体的な数字を
提示してもらえたのは、ありがたいことでした。

すべての患者さんの満足を目指さなくて良い。

 

むしろ、やるべきことをやり尽くしても
こちらの方針に納得してもらえない方に
無理に通ってもらうのはお互いのためにならない。

 

長年、多くの常連客に支えられてきた
老舗の経営者の考え方を学んで、
増患レターを発行する決心ができたのです。

 

 





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