歯科医院のクレームが投稿されたら、、、 | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院のクレームが投稿されたら、、、

(2019年9月16日 7:57 AM更新)

ネットの口コミが重視される時代

 

休診日にショッピングや外食をする際、
お店を決めるのに迷うことがありませんか?

 

今はネットの口コミという便利なものが
ありますので、スマホでチェックしてから
行き先を選ぶ方が多いですね。

 

歯科医院に来院される前に口コミを読んで、
評判が良いので患者さんが来院されることも
あるでしょう。

 

このように、Webの情報で行動を決めるのは
常識に近くなっています。

 

口コミやレビューの影響力が高まるにつれて

悪意や金銭目的による投稿も増えてきました。

 

営業妨害に近いものも見受けられます。

 

口コミを集めている専門サイトでは

ユーザーの役に立たない情報が増えては

困りますので掲載の前にチェックが入ります。

 

しかし、Googleマップ等の検索画面に表示

される口コミは、基本的に選別されません。

 

そのため、店舗を中傷するような内容でも

そのまま掲載されています。

 

検索結果に悪い口コミが表示されては大迷惑。

 

このような場合、口コミの内容が事実と異なる、

あるいは公序良俗に反している旨を

Googleに報告することができます。

 

Googleに不適切なコンテンツを報告し、修正する

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7445749?hl=ja&ref_topic=7422769

 

ただ、Googleは同社のポリシーに沿って

判断しますので、事業者に不都合というだけ

では削除されません。

 

上のページにGoogleのポリシーが紹介

されていますのでご一読ください。

 

クレームを投稿された先生からの相談

 

先日、歯科医院の口コミを集めたサイトに
投稿された内容について
A先生からご相談をいただきました。

 

A先生
「実は、長年通ってもらっている患者さんが
当院に対するクレームを投稿されたのです」

 

松田
「それは困りましたね。

クレームの内容に思い当たる点はありますか?」

 

A先生
「はい、その患者さんは
予約時間に必ず遅れてくるのです。

なので、毎回、遅刻は困りますと
お話していたのですがまったく直りません。

 

前回の来院時も、やはり遅刻されたので
次の患者さんに迷惑がかかりますから
予約の取り直しをお願いしたのです。」

 

松田
「予約時間を守らない患者さんは困りますね。

 

では、その日は診察されなかったという
ことですね。

 

患者さんの反応はいかがでしたか?」

 

A先生
「5分しか遅れていないのに、何が悪いのか?
と仰っていました。

 

この程度で診察しないのはおかしい、とも。

 

遅刻されると、他の患者さんにも迷惑で
スタッフの帰りも遅くなるので困ります、
と何度もお伝えしていたのですが、、、」

 

松田
「その患者さんが投稿された口コミには
どのように書かれていたのですか?」

 

A先生
「先ほどお伝えした、患者さんの意見が
そのまま書かれていましたね。

 

あまり見たくないのですが、PCに表示します」

 

松田
「、、、あ〜、なるほど。

確かに、たった5分遅れただけで門前払い、
と書かれていますね、、、」

 

A先生
「はい、これまでに何度もお願いしたのに
時間厳守の歯科医院だとは知らなかった、
とも書かれています。」

 

松田
「う~ん、遅刻して申し訳なかったとは
書かれていませんよね。

 

遅刻した理由については確認されましたか?」

 

A先生
「確かに、遅刻したことが悪いとは
どこにも書かれていませんね!

 

遅刻の理由は教えてもらっていません。

患者さんは怒ってすぐに帰られましたので、、、」

 

松田
「わかりました。

 

ちなみに、A先生のクリニックでは、
今回のように繰り返し遅刻する患者さんは
多いのですか?」

 

A先生
「いえ、ほとんどいらっしゃいません。」

 

松田
「それなら、この方が通院されなくなっても
困ることはなさそうですね

 

他に心配なことはありますか?」

 

A先生
「この口コミサイトは参考にされる患者さんが
多いので、新規の患者さんが減らないか、
心配です。」

 

松田
「今回のクレームの最後には、
わたしのように時間を守れない患者さんは
合わないと思います、と書かれてますね。

 

つまり、このクレームを読んで
A先生の医院を選ばない方は
予約時間を守らない可能性が高いわけです。

 

むしろ、先生の歯科医院にとっては
ありがたいことではないですか?」

 

A先生
「あっ、トラブルを起こすような患者さんと
似たタイプの方が来ないのなら
ありがたいかも知れません。

 

では、今回の口コミは喜んだ方が
良いのでしょうか?」

 

松田
「はい、A先生のように、予約時間を守って
メインテナンスに通う患者さんを集められる
先生にとっては幸いだったと思います。

 

特に、事実と異なる記載もないようですし
気にされることはないでしょう。」

 

A先生
「安心しました。

ありがとうございます!」





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