歯科医院に低評価のレビューが投稿されたら、、、 | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院に低評価のレビューが投稿されたら、、、

(2019年9月16日 7:57 AM更新)

ネットの口コミが重視される時代

 

休診日にショッピングや外食をする際、
お店を決めるのに迷うことがありませんか?

 

今はネットの口コミという便利なものが
ありますので、スマホでチェックしてから
行き先を選ぶ方が多いですね。

 

歯科医院に来院される前に口コミを読んで、
評判が良いので患者さんが来院されることも
あるでしょう。

 

このように、Webの情報で行動を決めるのは
常識に近くなっています。

 

口コミやレビューの影響力が高まるにつれて

悪意や金銭目的による投稿も増えてきました。

 

営業妨害に近いものも見受けられます。

 

口コミを集めている専門サイトでは

ユーザーの役に立たない情報が増えては

困りますので掲載の前にチェックが入ります。

 

しかし、Googleマップ等の検索画面に表示

される口コミは、基本的に選別されません。

 

そのため、店舗を中傷するような内容でも

そのまま掲載されています。

 

検索結果に悪い口コミが表示されては大迷惑。

 

このような場合、口コミの内容が事実と異なる、

あるいは公序良俗に反している旨を

Googleに報告することができます。

 

Googleに不適切なクチコミを報告する

https://03auto.biz/clk/archives/uidujg.html

 

ただ、Googleは同社のポリシーに沿って

判断しますので、事業者に不都合というだけ

では削除されません。

 

 

 

クレームを投稿された先生からの相談

 

先日、歯科医院の口コミを集めたサイトに
投稿された内容について
A先生からご相談をいただきました。

 

A先生
「実は、長年通ってもらっている患者さんが
当院に対するクレームを投稿されたのです」

 

松田
「それは困りましたね。

 

クレームの内容に思い当たる点はありますか?」

 

A先生
「はい、その患者さんは
予約時間に必ず遅れてくるのです。

なので、毎回、遅刻は困りますと
お話していたのですがまったく直りません。

 

前回の来院時も、やはり遅刻されたので
次の患者さんに迷惑がかかりますから
予約の取り直しをお願いしたのです。」

 

松田
「予約時間を守らない患者さんは困りますね。

 

では、その日は診察されなかったという
ことですね。

 

患者さんの反応はいかがでしたか?」

 

A先生
「5分しか遅れていないのに、何が悪いのか?
と仰っていました。

 

この程度で診察しないのはおかしい、とも。

 

遅刻されると、他の患者さんにも迷惑で
スタッフの帰りも遅くなるので困ります、
と何度もお伝えしていたのですが、、、」

 

松田
「その患者さんが投稿された口コミには
どのように書かれていたのですか?」

 

A先生
「先ほどお伝えした、患者さんの意見が
そのまま書かれていましたね。

 

あまり見たくないのですが、PCに表示します」

 

松田
「、、、あ〜、なるほど。

 

確かに、たった5分遅れただけで門前払い、
と書かれていますね、、、」

 

A先生
「はい、これまでに何度もお願いしたのに
時間厳守の歯科医院だとは知らなかった、
とも書かれています。」

 

松田
「う~ん、遅刻して申し訳なかったとは
書かれていませんよね。

 

遅刻した理由については確認されましたか?」

 

A先生
「本当に、遅刻したことが悪いとは
どこにも書かれていませんね!

 

遅刻の理由は教えてもらっていません。

 

患者さんは怒ってすぐに帰られましたので、、、」

 

松田
「わかりました。

 

ちなみに、A先生のクリニックでは、
今回のように繰り返し遅刻する患者さんは
多いのですか?」

 

A先生
「いえ、ほとんどいらっしゃいません。」

 

松田
「それなら、この方が通院されなくなっても
困ることはなさそうですね

 

他に心配なことはありますか?」

 

A先生
「この口コミサイトは参考にされる患者さんが
多いので、新規の患者さんが減らないか、
心配です。」

 

松田
「今回のクレームの最後には、
わたしのように時間を守れない患者さんは
合わないと思います、と書かれてますね。

 

つまり、このクレームを読んで
A先生の医院を選ばない方は
予約時間を守らない可能性が高いわけです。

 

むしろ、先生の歯科医院にとっては
ありがたいことではないですか?」

 

A先生
「あっ、トラブルを起こすような患者さんと
似たタイプの方が来ないのなら
ありがたいかも知れません。

 

では、今回の口コミは喜んだ方が
良いのでしょうか?」

 

松田
「はい、A先生のように、予約時間を守って
メインテナンスに通う患者さんを集められる
先生にとっては幸いだったと思います。

 

特に、事実と異なる記載もないようですし
気にされることはないでしょう。」

 

A先生
「安心しました。

ありがとうございます!」

 

悪い口コミがGoogleで表示されています

 

先生の医院へ通院されている患者さんには
治療に満足していただきたいですよね。

 

すべての患者さんが喜んでくだされば
歯科医師としてのやりがいを感じますし
研鑽を重ねる意欲もわいてきます。

 

逆に、医院の取り組みを理解してもらえず
がっかりすることもあるかも知れません。

 

最近、Googleの検索結果に表示される
クチコミに悪い評判を書かれた件で
R先生からご相談をいただきました。

 

松田
「先生の医院の口コミが投稿されたのは
Googleマイビジネスでよろしいですか?」

 

R先生
「そうです!

 

ネットで歯科医院を検索すると
一番上に表示される地図に掲載される
口コミに悪い評判を書かれました。

 

これから歯科医院に通院する予定の
患者さんに読まれるのが心配なのです。」

 

松田
「口コミの内容を教えていただけますか?」

 

R先生
「同じ治療なのに、他の歯科医院よりも
治療費が高いと記載されました。

 

不正請求を行っているように受け取れます。

 

根拠もないのに一方的に非難されて
割り切れない気持ちです、、、

 

星一つだけの評価がついてしまうなんて。」

 

松田
「実際に来院はしていない第三者が
根も葉もない口コミを投稿した場合は
Googleが取り消してくれますよ。

 

こちらが報告用のURLです。
https://03auto.biz/clk/archives/uidujg.html

 

根拠がないということですが、
口コミの主に心当たりはありませんか?」

 

R先生
「おそらく、以前通院されていた方が
書き込んだのだと思います、、、

 

根拠がないと言ったのは、口コミの中に
明細書はすでに紛失していると
記載されていたからです。」

 

松田
「なるほど。

 

それなら、治療内容と診療費の比較は
できるはずがないですね。

 

どうして、以前の患者さんは
他の医院と比較して治療費が高い
と感じたのでしょうか?」

 

R先生
「口コミには、毎回治療費が高かった
と書かれていました。

 

多分、定期検診の方なのだと思います。

 

うちは、SPTのⅡ型を算定してますので
高いと感じられたのではないかと、、、

 

それなら、直接質問して欲しかったです。

 

メンテナンスに通われている患者さんは
スタッフと気軽に会話されていますから
疑問点を聞きやすいと思うのですが。

 

ネットで匿名の悪評を一方的に流されて
悲しくなりました。」

 

松田
「先生のお気持ちは良く分かります。

 

SPT(Ⅱ)は施設基準が厳しい代わりに
保険点数の評価は高いですからね。

 

口コミを投稿された方が誰なのか、
心当たりのある患者さんは
いらっしゃいますか?」

 

R先生
「はい、口コミ主は他の店舗や施設にも
評価をつけていました。

 

それらの評価対象が隣の市に集中しています。

 

隣の市から当院まで1時間ほどかかるので
メンテナンスを継続されている患者さんは
2,3人しかいらっしゃいません。

 

なので、ほぼ特定できますね。」

 

松田
「それは良かったです。

 

ちなみに、口コミ主の投稿を
確認させていただけますか?」

 

R先生
「PCに表示しておきました。」

 

松田
「ありがとうございます。

 

・・・この口コミ主の評価は
どのお店に対しても星一つですね。

 

他と比べて値段や見積もりが高いとか
スタッフの応対が良くないとか
クレームに近い投稿しかありません。

 

先生が口コミ主だと思われている方は
要求の多い患者さんでしたか?」

 

R先生
「いえ、物静かな患者さんでした。

 

遠いのに、数年間通われていたのですが
お仕事が変わって忙しくなったために
メンテナンスを中断されたのです。」

 

松田
「そうですか、、、

 

悪い口コミばかりを投稿する方には
見えなかったということですね。

 

多分、口コミの削除は難しいので
これから来院される患者さんへの
情報提供を重視しましょう。

 

投稿への返信が大切になります。

 

口コミ主には、治療費の説明が足りなくて
申し訳ありません、と伝えてください。

 

その後で、先生の医院が取得されている
施設基準の内容について
詳しく説明しましょう。」

 

R先生
「施設基準は院内に掲示していますが
謝ったり説明し直したりするのですか?」

 

松田
「納得いかないかも知れませんが
患者さんに理解しづらかった点については
認めた方が良いでしょう。

 

他の閲覧者の目もありますしね。

 

さらに、感染予防や医療安全の確保に
先生がどれだけ注力されているか、
ぜひともお知らせしましょう。

 

今の時代、最も関心が高いテーマです。」

 

R先生
「うちの医院の取り組みを伝えれば
口コミを取り消してくれるでしょうか?」

 

松田
「先生のお気持ちは分かりますが
投稿者は口コミを削除しないでしょう。

 

おそらく、何か事情があると思います。

 

口コミが削除されるのは
Googleが問題があると認めた時です。

 

【参照】
https://03auto.biz/clk/archives/uidujg.html

 

その口コミが不適切だと報告できるのは
事業主である先生だけなのを
忘れないでおいてください。

 

先生と口コミ主以外は削除できないのです。

 

第3者が口コミを削除すると言ってきても
絶対に依頼しないでくださいね。

 

すべての人から支持されるのは無理ですが
これから来院される患者さんに
有益な情報を届ける努力は大切です。

 

ネットのクチコミが重視される時代なら
その機能を最大限に利用しましょう。

 

悪いクチコミほど注目されるので
歯科医院側の返信内容も
多くの方に読んでもらえるわけです。

 

ぜひ、感染対策を含む院内環境整備と
研修内容をアピールされてください。」

 

 

「口コミの評価を改善しますよ」

 

先生の医院に通われている皆さんには
診療に満足して帰っていただきたいですね。

 

既存の患者さんからの紹介が増えるほど
クリニックの経営は安定しますし
先生とスタッフのやりがいも向上します。

 

ただ、最近の傾向としては
ネットの口コミが重視されているようです。

 

前回、「他の医院よりも診療費が高い」
という内容で星一つの評価をされた
R歯科さんの事例をご紹介しました。

 

R先生のお話では、以前通院されていた
患者さんが投稿されたようです。

 

この場合、削除はほぼ不可能になります。

 

そこでR先生にお勧めしたのが
口コミへの丁寧な返信でした。

 

これは投稿主への対応だけでなく
歯科医院を探している方々にも
注目されているためです。

 

そこで、複数の施設基準に対応されている
R歯科の取り組みを伝えていただきました。

 

特に、感染予防対策については念入りに。

 

今の時代、歯科医院を選ぶうえで
非常に重視される項目ですからね。

 

評価の低い口コミに返信して頂いて
一週間ほどたった頃に
R先生から再び相談が来たのです。

 

松田
「先生が返信を書き込まれてから
口コミ主の反応はありましたか?」

 

R先生
「はい、すぐに返事が書き込まれました。

 

不正請求をしているとは言っていないので
長々と書く必要はない、との内容です。

 

再度、返信した方が良いのでしょうか?」

 

松田
「先回、先生が返信された内容について
口コミ主は理解できているようですし
疑問は感じていないのですよね?

 

それなら、返信はもう必要ないと思います。

 

他にご心配なことがあるようでしたら
教えてください。」

 

R先生
「実は、まったく知らない会社から
このようなメールが届いたのです。」

 

===================
R歯科医院 院長様

 

突然のご連絡失礼致します。
Googleの口コミ評価の改善を行っている。
〇〇と申します。

 

この度、多くのクリニック様に導入いただいている
Googleの低評価口コミ改善についてご連絡致しました。

 

現在、Googleで貴院名等を検索時に
検索結果の上位にGoogle口コミが表示されております。
※実際に貴院名をGoogleで検索してみてください。

 

例えば、このレビュー内に(星が1つ等)があった場合では
新規患者はクリニックへ不信感を抱いてしまうため来院率が確実に低下します。

 

当サービスは、そのようなお悩みを抱えていたクリニック様300院以上にご利用いただき
実際にGoogleの低評価レビュー改善を行い、評価を改善する事で
新規患者が増加したと先生方に大変ご満足いただいております。

 

料金プランは下記の通りとなります。

 

━━━━━━━料金プラン━━━━━━━
・月1件プラン 15,000円
・月2件プラン 30,000円
・月3件プラン 40,000円
※初月のみ別途初期費用
※限定5院様と今回はしております。
※削除等は行っておりません。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

 

もし、ご興味をご検討いただける内容であれば
お電話でのご説明時間を10分~15分程度、ご調整いただけますと幸いです。

 

当サービスにつきましては、対策をお取りするために
どうしてもお時間や人員的工数を要するため、大量受託が出来ないこともあり
誠に勝手ながら5院様までと現時点で定めております。

 

そのため、枠数が埋まりましたタイミングで一度募集を終了することもあるので
その際は大変恐縮ではございますが、ご了承いただけますと幸いです。

 

突然のご連絡となり大変恐縮ではございますが
ご検討の程、何卒宜しくお願い致します。
===================

 

松田
「・・・評価の低い口コミが投稿されて
一週間後に上のメールが届いたのですね。

 

ちょっと、タイミングが良すぎますね。」

 

R先生
「そうなんですよ。

 

本当に口コミの評価を改善することが
できるのでしょうか?

 

星一つのレビューがついたせいで
医院の評価が下がってしまったのが
気になっているのです。」

 

松田
「基本的に口コミを削除できるのは
投稿者本人だけになります。

 

もちろん、医院に通っていない人物が
ヤラセの口コミをしたと証明できれば
Googleに削除してもらえます。

 

低評価の口コミを消せないのであれば
評価の高い口コミを増やすしかありません。」

 

R先生
「それでは、メールを送ってきた会社は
どうやってレビューを改善するのか?
不思議になります。」

 

松田
「先生の医院の患者さんの口コミを
第三者が投稿するのはほぼ不可能です。

 

なので、患者さん以外の人物に依頼して
高評価の口コミを増やすしか
方法はないのではないでしょうか。

 

でも、患者さんの口コミでないとバレたら
R歯科さんがペナルティを受けますよ。」

 

R先生
「それは困ります、、、

 

医院の評価が低いまま、
がまんするしかないのでしょうか?」

 

松田
「先生の診療に対する満足度が高い
と思われる患者さんに
口コミを投稿してもらいましょう。」

 

【口コミの依頼方法】
https://03auto.biz/clk/archives/pdqwsh.html

 

R先生
「私が患者さんに依頼したら
ヤラセになるのではないですか?」

 

松田
「歯科医院に関するネットでの口コミは
先生と患者さんのどちらにとっても
重要な情報となる時代です。

 

なので、口コミを増やすための仕組みを
Googleが用意しています。

 

もちろん、何らかの見返りを用意して
都合の良い投稿をお願いするのは
認められません。

 

大事なのは、患者さんの正直な感想です。

 

実際に、R歯科さんに喜んで通われている
患者さんたちの声を集めて下さい。

 

それらの喜びの声に共感する人たちなら
R歯科さんにめぐり合えて良かった、
と感じてくれるはずです。

 

歯科医院が口コミを集めるように
Googleの方から推奨しています。

 

【口コミの依頼方法】
https://03auto.biz/clk/archives/pdqwsh.html

 

ぜひ、患者さんにお願いしてください。

 

どこの歯科医院に通ったらよいのか?
迷っている人たちの助けになるように
判断材料を提供しましょう。」

 

 





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