歯科医院のリコール率が上がるスタッフ養成法 | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院のリコール率が上がるスタッフ養成法

(2019年7月28日 11:39 AM更新)

歯科衛生士に任せるのが不安?

 

新潟市西区の松田歯科医院で

治療とメインテナンスを担当する

歯科医師の松田拓己です。

 

増患コンサルをスタートするに当たって
メインテナンスに通って下さる患者さんを
増やすことで確実に増患していきましょう。

 

と、お伝えすると不安そうな表情の院長先生。

 

「何か、心配がありますか?」と
私はお聞きしてみます。

 

すると
「衛生士に患者さんを任せるのが不安です」
というお返事。

 

先生なら、不安を感じられますか?

 

不安を感じられる先生のほとんどが、
原因として上げられるのは次の3つです。

 

・知識
・スキル
・コミュニケーション

 

この中で、知識やスキルが足りない場合は
何らかの形で勉強や練習を続けていけば
解決できるでしょう。

 

出来るだけ早くレベルアップしてもらうには
フリーランスの歯科衛生士 沢口由美子先生
の院内セミナーをお勧めしています。

 

詳細は下記をご覧ください。
https://03auto.biz/clk/archives/hbzeya.html

 

コミュニケーションも技術でカバーできる
部分は大きいのですが、院長先生の不安を
払拭するには技術だけでは足りません。

 

なぜなら、不安の原因はDHと院長の
「意見の食い違い」だからです。

 

先生が「うちの医院では100%あり得ない」
と断言できるなら、この後のお話を
読んでいただく必要はありません。

 

続きに戻りますが、先生の方針と食い違う
説明を歯科衛生士が患者さんに行っても
解決は可能です。

 

先生ご自身が患者さんに十分な説明を行えば
よいだけですから。

 

ただ、時間と手間がかかりますし、さらに、、、

 

メインテナンスの患者さんが増えてくると
先生が口腔内のチェックをして
説明に使える時間は短くなっていきます。

 

どうしても、一人一人の患者さんに対応する
時間が分散しますからね。

 

そして、治療の予約が混んでいれば
診療時間中に先生が手を空けるのは
もっと難しくなります。

 

特に、経験年数の長いDHほど
先生の治療方針と異なる説明を
患者さんに伝える場合が多いようです。

 

経験を積めば病態の変化は予測できますからね。

 

ベテランDHとして頼られているからこそ
患者さんも相談をしやすい、とも言えます。

 

つまり、DHが先生の治療方針を事前に理解
しておいてくれれば、不安は解消されるはず。

 

そこで、増患コンサルを受けられる先生には
スタッフ全員が参加する形で
診療前のミーティングをお勧めしています。

 

治療方針を共有するためなら、
歯科衛生士とDr.だけで良いのでは?
と感じられるでしょうか。

 

できれば、全員参加の方が効果は高まります。

 

なぜなら、受付の段階で先生の治療方針を
伝えられますから、歯科医院全体が同じ方向
を向いていると印象づけられるからです。

 

それでも、「診療の前にミーティングの時間を
確保するのは難しいな」という心配が生まれる
かも知れません。

 

そこで、できるだけ短時間で
効果的なミーティングを行う方法を、
お伝えいたします。

 

歯科医院が円滑に動くミーティング

 

メインテナンスの患者さんに、歯科衛生士が
先生の診療方針と異なる説明を行ってしまう。

 

あるいは、これからCR充填を行う患者さん
が来院されるのに、スタッフは器具の準備を
する様子がない。

 

もちろん、先生の意図をくみ取りながら
自主的に動けるスタッフばかりなら
こんなことは起きないでしょう。

 

実際には、先生の考えた通りに
すべてのスタッフが仕事を進めてくれる
クリニックはほとんどないと思います。

 

ミスが起きてしまってから、先生が後始末
するのは最も効率が悪いですね。

 

特に、先生と歯科衛生士の説明が食い違うと
患者さんだけでなく院内の信頼関係にも
ヒビが入りかねません。

 

このような事態は何としても避けたいところ。

 

そのため、松田歯科医院では午前と午後の
診療が始まる前にはミーティングを行います。

 

参加者は私とスタッフ全員です。

 

先ほどもお伝えしましたが、
受付担当者と診療方針を共有していれば
来院時から患者さんにお伝えできます。

 

また、担当DHがミーティングでの
伝達事項を聞き漏らしていても
他のスタッフがおぼえていてくれます。

 

このメリットは、他の人が担当者をサポート
できるだけではありません。

 

万が一、担当DHが先生の方針と異なる説明
を行っても、周囲のスタッフが修正できる
可能性が高まるのです。

 

先生が適切だと判断された診療方針で
患者さんに対応するには、全体ミーティング
が最も有効でしょう。

 

そして、ミーティングで診療方針を周知するには
客観的な資料が必要になります。

 

そうでないと、患者さんの口腔内を直接見る
ことのないスタッフには、診療方針を決める
根拠が理解できません。

 

とはいっても、特別な資料は必要ないのです。

 

基本的には、レントゲンと歯周検査の記録が
あれば十分でしょう。
もちろん、口腔内規格写真が用意できれば

理解は深まりますが、準備や説明の負担が

増えますので必須とまでは言いません。

 

重要なのは、歯牙や歯槽骨のX線像と

プロービング値を関連付けて伝えること。

 

特に、先生が診療方針を決定される際に

重視している所見について、

スタッフと共通の理解を持つことが大切。

 

客観的なデータに基づいた診療方針である、

とスタッフに印象づけましょう。

 

このようにミーティングを進めれば、

ベテランのDHに先生の診療方針を理解

してもらうのに苦労することは少ないはず。

 

次からは、新人の歯科衛生士の成長を促す

ミーティングの活用方法についてお話します。

 

新卒スタッフが成長する理由

 

歯科衛生士に予防業務を担当してもらう際は
診療の前に全体ミーティングに行うのが大切、
というお話をしています。

 

ベテランのDHが、先生の診療方針に従って
説明するようになるのが第一の利点でした。

 

もちろん、ミーティングのメリットは
それだけではありません。

 

新人DHが成長してくれるのです。

 

「最近の若手は仕事をおぼえない」
「新人に指導すると元気がなくなる」
「新卒スタッフが一ヶ月で退職した、、、」

 

若いスタッフを採用した院長先生から
このような相談を受ける機会は
本当に増えています。

 

以前は、私も同じ悩みを抱えていました。

 

もう、平成生まれのスタッフは雇わない、と
思い詰めたときもありましたが、
令和の時代にそんなことは言ってられません。

 

多くの新卒スタッフを成長させられている
院長先生や経営者の方々に教えを請いました。

 

その結果、「新人には、極力失敗させない」
という重要な心構えを学んだのです。

 

え?仕事は失敗して身につけるものだろう!
と、感じられるかもしれません。

 

そうですね、私もずっとそう信じていました。

 

しかし、新人採用のシステムを構築されて
優秀な学生を毎年採用できている歯科医院で
真逆の考え方を教わったのです。

 

この考え方の根拠は、採用に成功している
クリニックにしか分からない事実でした。

 

それは、学生時代はトップクラスの成績でも
ほんの小さな失敗がきっかけとなって
退職につながる事例が続いたという経験です。

 

つまり、新卒者にはできるだけ失敗させない
ように、医院側が対策する必要があります。

 

過保護に感じられるかも知れませんが、
最初は成功体験をできるだけ積み重ねてから
難しいスキルに挑戦してもらうべきなのです。

 

この教訓を新卒者のスキルアップに生かす
ためにも、ミーティングを活用できます。

 

メインテナンスの患者数が増えるスタッフ養成法

 

メインテナンスの継続率が90%を超える秘訣を
一言で教えてほしい、という質問をいただきます。

 

私の答えは、この歯科医院なら自分の歯の
状態を把握してくれているので安心だ、
と患者さんに信頼していただくこと。

 

この答えのポイントは、’先生’ではなく
’歯科医院’が信頼される必要がある点ですね。

 

修復・補綴・外科などの治療しか行わない
のであれば、先生が信頼されるだけで十分。

 

しかし、治療の結果を良好に保ち
患者さんの健康を守り続けるためには
医院のスタッフも信頼されることが大切。

 

そのために役立つのが、診療の前に行う
全体ミーティングでしたね。

 

スタッフ全員と患者さんの状態を共有できる
だけでなく、新人の育成にも効果があります。

 

先ほどもお話ししたとおり、
新人の心が折れないように育成するためには、
できるだけ失敗を回避するのが重要。

 

当然、そのためには、スキル習得のために
勉強とトレーニングを重ねるのが大前提です。

 

ただ、先生もご存知のとおり、
どれだけ準備しても、すべての治療が
うまくいくわけではありません。

 

失敗の原因は、次の3つがほとんどでしょう。

 

1.診断の誤り
2.診療スキルの不足
3.歯牙以外の要因の影響

 

3.は唐突な感じを受けられるかも知れません。

 

ここには、咬合性外傷の原因になる習癖や
高血圧・糖尿病などの全身疾患、服用中の薬、
生活習慣(寝不足・喫煙等)が含まれます。

 

これらの背景は、初診時の問診や
口腔内所見などで把握できている内容を
ミーティングで共有します。

 

2.については、練習を重ねてもらうのが基本。

 

松田歯科医院では、新卒に限らず
歯科衛生士が入社した際には
沢口由美子先生の院内セミナーを受講します。

https://03auto.biz/clk/archives/hbzeya.html

 

1.の診断は、基本的に歯科医師の仕事ですが
患者さんの状態を把握するには欠かせません。

 

と言っても、新人にレントゲンの読影を
させるのは酷ですし、ミーティングの時間が
何時間あっても足りません。

 

そのため、ミーティングの準備として
歯周検査で数値の高いリスク部位を
レントゲン上で確認しておいてもらいます。

 

そして、ミーティング時に、担当DHが
リスク部位をレントゲン上で指し示すのです。

 

ベテランであれば、歯周検査の結果に従い
順番にレントゲンを指差しながら
患者さんの状態を説明できるでしょう。

 

しかし、新人DHが行うと、歯周ポケットが
浅い部位を指差してみたり、歯牙の左右を
間違うことも珍しくありません。

 

これも失敗といえば失敗ですが、
院内だけの話なので笑って済ませられます。

 

診療中のミスを防げることを考えれば
ミーティングで新人が理解できていない点を
把握できるのは大きなメリットでしょう。

 

さらに、3ヶ月毎のメインテナンスのたびに
同じ患者さんについて報告しますから
検査値と病態がしっかりと結びつきます。

 

なので、患者さんが来院された際には、
歯周検査やレントゲンを提示しながら
説明できるまでに成長するのです。

 

これだけでも、患者さんの信頼は
十分に得られます。

 

そこに加えて、個々の患者さんの特徴を
先生が担当DHに伝えれば、ほぼ完璧。

 

担当DHと共有していただきたい項目は

 

・来院時に必ず確認して欲しい症状

 

・治療に対して積極的か、消極的か?

 

・治癒までに時間がかかった治療の流れ

 

等が代表的なものです。

 

もちろん、先生が大切だと感じられる情報は
さらに追加しましょう。

 

患者さんの信頼を高めて、
リコール率を改善できる全体ミーティングを
ぜひ活用されてくださいね。

 





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