9割の患者さんが予防に通う手紙 | 歯科 増患.com公式ブログ

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9割の患者さんが予防に通う手紙

(2019年5月13日 8:49 PM更新)

新潟市西区の松田歯科医院で

治療とメインテナンスを担当する

歯科医師の松田拓己です。

 

前回のブログでは、患者さんが確実に

説明を理解するのに必要な3条件について

詳しくお伝えしました。

 

歯科医院が成功する説明の3条件

 

*******************

 

 1.患者さんがリラックスできる環境

 2.来院につながる適切なタイミング

 3.患者さんのリスクが見える資料

 

*******************

 

この3条件を満たす前の松田歯科医院では
予約を守って予防のために通い続けて下さる
患者さんの割合は半分以下でした、、、

 

治療が終了してもメインテナンスには通わず
数年後に歯周病が悪化して再来院した時に
患者さんから言われるのは

 

「治療したのに、また痛くなりましたよ」

 

「悪いところがあるなんて、初めて聞いた」

 

「痛くもないのに歯医者に来させるの?」

 

このような言葉を聞くたびに、わたしは
納得いかない気持ちを抱えていました。

 

「きちんと歯周検査の後に説明もしたのに、
どうして分かってもらえないんだろう」

 

さらに問題なのは、定期健診に通っている
患者さんからも「時々、歯ぐきをチクチク
しているのは何をしてるんですか?」
という質問をいただくこと。

 

歯周ポケットの深さを測定しています、と
お答えすると
「えっ!わたしは歯周病だったのですか?」
というお返事です。

 

初診時から、歯周病が進んでいるので
定期健診が必要です、と説明したのに、、、

 

思わず、ため息が出そうになりました。

 

自覚症状のない患者さんでも
予防に通うように説明するのは無理かな、
と投げ出したくなってきます。

 

このような悩みを、開業してから
10年以上も抱え続けていました。

 

ところが、一通の手紙が解決に結びつく
大きなヒントを与えてくれました。

 

そもそも、自分自身を振り返ってみても、
医療機関で説明を受けた内容は
申し訳ないほど頭に残っていません。

 

・慣れない医療機関で緊張感する

 

・早く家に帰りたい

 

・先生が早口で専門用語がわからない

 

わたしが患者として診察を受ける時は、
このような気持ちを感じていました。

 

時間に追われる先生が
早口になるのは仕方がないことです。

 

専門用語をお使いになるのも当然です。

 

ただ、正直言って、
分からないことがあっても
質問できる雰囲気ではありません。

 

(わたしも自分の歯科医院にいる時は
同じような雰囲気なのでしょう、、、)

 

結果として、よく理解できなくても
「はい、わかりました」と返事をして
帰ってきてしまいます。

 

病院の外に出てホッとすると同時に
先生の説明は頭の中から蒸発して
ほとんど残っていません。

 

しかし、こんなわたしでも、
理解できる説明がありました。

 

年に一回の人間ドックから送られてくる
検査結果の内容だけは
しっかり覚えていられるのです。

 

同じ説明なのに、診察室で聞くのとは
比べ物になりません。

 

その理由は、患者さんが理解するのに必要な
3条件のうち、2つをクリアーした説明方法
だったからです!

 

※ リラックスできる環境=「自宅」
※ リスクが見える資料=検査値+説明文書

 

緊張してストレスを感じる医療機関ではなく
自宅のリビングで落ち着いて読めますので、
スムーズに頭の中に入ってきます。

 

同じくらい大切なのが、検査値と説明文書。

 

自分の検査結果が正常値なのか?あるいは
数値が異常な場合に疑われる病気も記載
されていますので真剣に読み込みます。

 

「人間ドックから送られてくる通知をアレンジして、

メインテナンスの必要性を説明してみよう!」

 

特に、説明が伝わりづらいのは
歯周病の患者さんですよね。

 

なので、歯周検査の結果の読み方と
予防法を記載した文書を作ろう
と思いついたのです。

 

ただ、人間ドックからの通知と同様だと、
やや深刻な感じになってしまいます。

 

そこで、医療関連以外でも用いられる
ニュースレターの形式で送ることにしました。

 

患者さんが確実に説明を理解するのに必要な
3条件のうち、クリアーするのは最後の一つ
’タイミング’だけになりますね。

 

*******************

 

1.患者さんがリラックスできる環境
2.来院につながる適切なタイミング
3.患者さんのリスクが見える資料

 

*******************

 

当時は、松田歯科医院でも
リコールハガキを使用していました。

 

そこで、ハガキの効果を高めるタイミング
を考えてみます。

 

リコールハガキが届いてから、
予約が入る期間はほぼ2週間以内だったので
ハガキを出した半月後にレターを送りました。

 

つまり、リコールハガキでは来院されない
約50%の患者さんにニュースレターを届けた
わけです。

 

その結果、ニュースレターをお送りした
患者さんの半分近くの方から、
予約の電話がかかってきました!

 

松田歯科医院の開業以来、10年以上もの間、
50%前後のまま改善できなかったリコール率。

 

レターだけで70%以上まで跳ね上がりました。

 

今では、松田歯科医院はリコールハガキを
廃止して、ニュースレターのみの発送で
リコール率は90%前後を維持できています。

 

患者さんが確実に説明を理解するのに必要な
3条件をクリアーできて、予防の患者さんを
増やし続けることが可能になりました。

 

患者さんに良い治療を提供するために
努力されている先生を応援しています。

 





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