歯科医院の「キャンセル対策」会議 | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の「キャンセル対策」会議

(2018年10月29日 5:43 PM更新)

努力0でキャンセルが減る方法

 

新潟市西区の松田歯科医院で

治療とメインテナンスを担当する

歯科医師の松田拓己です。

 

先生の診療室では、受付スタッフが電話で
話す声が聞こえてくるでしょうか?

 

松田歯科医院の待合室と診療スペースには
仕切りがないので、電話の呼出音や話声が
治療中でも聞こえてきます。

 

もちろん、細かい内容までは聞き取れない
のですが、新規の予約が入ったのか?
キャンセルの電話か?は大体わかります。

 

特に予約の変更や取消の場合は、明らかに
スタッフの声のトーンが下がりますので
わたしも心のなかでため息をつくことも、、、

 

予約の当日に、「用事ができたので、
明日診てもらえませんか?」というような
電話が来るとかなりのストレス。

 

パートのスタッフが夕方は早めに帰宅する
ため、アルバイトの歯科医師を呼んだのに
患者さんが来院されないような時は
割り切れない気持ちがさらに強くなります。

 

患者さんが来るのか来ないのか、待ち時間に
アルバイトの先生と話していたら、大学に
勤務された際の体験談を教えてもらいました。

 

大学で最初に所属したのは「総合診療室」で
研修医が先輩の指導を受けながら
治療を行っているそうです。

 

「総合診療室」は全体的に予約の変更や
治療の中断が多く、患者さんに振り回されて
いた感じだったとのこと。

 

しかし、医局に入って専門の診療室で治療を
行うようになると、キャンセルをする方は
ほとんどいないのに気づいたそうなのです。

 

ちなみに、先輩の指導を受けながら診療に
あたっていた状況は変わっていません。

 

つまり、勤務医の先生自身が新しい治療や
患者さんとの対応術を身につけなくても
キャンセルはなくなったのです。

 

専門診療科の特徴として
・治療に時間がかかる理由を説明する
・専門の診療に特化している
・担当医が多忙で月に一回の予約である

 

というあたりが、キャンセル率の低い理由
だと思います、とのことでした。

 

まだ20代なのですが、患者さんだけでなく
当院のスタッフにも気配りができる
優秀な先生です。

 

大学での経験を開業医でも生かせないものか、
待ち時間が続いたので、もう少し深掘り
させてもらいました。

 

 

 

約束を守りたくなる歯科医院

 

 

早帰りするスタッフに対応するため
松田歯科医院では若手のS先生に
アルバイトをお願いしています。

 

診療時間の最後の時間帯は、
仕事帰りの方が多いので
キャンセル率がやや高め。

 

予約の患者さんが来院されないので
S先生が大学に勤務していた頃の
体験談を教えてもらいました。

 

先程もお伝えしたとおり、研修医が診療する
「総合診療室」に比べて、専門の診療科では
明らかにキャンセル率が低かったそうです。

 

専門診療科でキャンセルする患者さんが
少ない要因は以下の3つではないかと
S先生は分析されていました。

 

・治療に時間がかかる理由を説明する
・専門の診療に特化している
・担当医が多忙で月に一回の予約である

 

松田「専門の診療に特化していれば
そこでしか受けられない治療のために
予約は守ってもらえそうですね。

 

開業医では難しそうな気もしますが?」

 

S先生「診療分野だけでなく、院内の雰囲気や
院長先生のお人柄などの特徴が際立っている
ことが大事かなと感じています。

 

この歯科医院でないと治療を受けたくない、
と患者さんに感じてもらえれば通い続けて
いただけるのではないでしょうか?」

 

松田「確かに、院長先生のキャラクターで
患者さんを集められている医院はありますね。

 

ただ、それだけだと、予約時間を厳守して
もらうのは難しいのではないですか?」

 

S先生「そうですね、、、

予約を守ってもらうには、

予約がなかなか取れないのも大切だ

と思います。」

 

松田「それは間違いないですね。

 

キャンセルの電話をかけてきた患者さんに
次回の予約は一ヶ月後ですよ、と告げると
キャンセルを取り消したりしますからね。」

 

S先生「やっぱり、そうですか(苦笑)

 

大学の専門診療科でも、予約が一ヶ月後に
なりますと聞くと、あわてて手帳に書き込む
方がいらっしゃいました。」

 

松田「できれば、一週間後の予約でも
歯科医院との約束は大切に守っていただき
たいのですが、、、

 

診療自体に時間がかかる理由を説明されて
いたそうですが、なぜ、キャンセルの減少に
つながるのでしょうか?」

 

S先生「必要な治療を行うのに、時間を確保
しなければならないと理解していただける
からだと思います。」

 

松田「それだけだと、患者さんが遅刻しても
治療時間を伸ばせば済むのではないですか?」

 

S先生「いえ、次の患者さんの治療は
予約時間通りに始めますので、

診療を伸ばすのはあり得ません。

 

あっ、診療する側が予約時間を正確に守る
のが大切ということですか?」

 

松田「そうですね。

 

患者さんに約束を守ってもらうためには、
まず、診療する側が予約時間を厳守する
必要があります。

 

予約どおりに来院されている患者さんを
すぐに診療室に案内できないようでは
約束を守ってくださいと言えませんよね?」

 

S先生「よく分かりました。

 

ところで、今日の患者さんはキャンセルの
ようですが、後で連絡が来たら、
予約は一ヶ月後ですか?」

 

松田「もともと、スタッフの手が足りない
ので、先生にアルバイトをお願いしている
状況ですからね、、、

 

先生にメインテナンスをお願いするつもり
でしたが、そのような特別な対応を行う
必要はなくなりましたね。」

 

S先生「そうすると、予約が入るのは
2,3ヶ月先ですか、、、

 

でも、予約を守ってメインテナンスを
行うために、代診まで手配されているのに
来院されないのだから仕方ないですね。」

 

松田「ご理解いただけて、嬉しいです。」

 

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)

 





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