『歯科医院全体のレベルアップを図るには?』メルマガ・バックナンバー8 | 歯科 増患.com公式ブログ

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『歯科医院全体のレベルアップを図るには?』メルマガ・バックナンバー8

(2016年12月17日 6:55 AM更新)

歯科医院全体のレベルアップを図るには?

[ 歯科 増患.com ] を主催しております
松田歯科医院の院長 松田拓己 です。

先生のクリニックで勤務されているスタッフは

何名いらっしゃいますか?

 

2,3名のスタッフであれば意思の疎通も図り

やすく、全員で同時に研修を行っても個人の

スキルや経験・知識の差が問題になることは

それ程ありません。

 

しかし、人数が5名を超えたあたりから個々の

スタッフの実力差に応じて内容を変えないと

研修の成果が上がりにくくなります。

 

仕事に慣れており、意欲・習得力の高いスタッフ

と経験が浅い、あるいはモチベーションが

高くないスタッフに同じカリキュラムで指導を

行っても無駄が多くなることは容易にご理解

いただけるでしょう。

 

院内でスタッフの指導を行える人材が院長先生

のみであったら、どのレベルのスタッフに焦点

を当てるべきなのでしょうか?

 

スタッフのレベルを上・中・下に分けて考えて

みましょう。

①上レベルのスタッフに教育してから、中・下レベルを指導させる

➁中レベルのスタッフに徹底して指導する

➂上レベルには方針のみ示し、下レベルに力を入れる

 

①は最も多くの歯科医院で行われている方法ですね。

いわゆるチーフが他のスタッフの面倒をみるスタイルですが、

多くの場合、チーフは診療面でも中心になって

いますので指導に当てる時間は十分に確保できません。

 

チーフへの丸投げとなった場合は、スタッフ全体の

レベルアップはほぼ不可能です。

 

➁は指導を受けたスタッフのレベルアップは期待でき

ますが、下のレベルのスタッフはほぼ変化しないか

さらに低下する場合もあります。

 

これは中レベルと下レベルの実力差が開いてしまうために

モチベーションが低下しやすくなる(いじけてしまう)

ためです。

 

残る➂の場合、上レベルのスタッフは院長の方針を

明確に示せば理解できるはずですので、多くの場合は

自発的に行動し始めます。

 

次に、下レベルのスタッフが研修内容を身につけて

スキルアップすれば、中レベルのスタッフは自分たち

よりも仕事ができなかったはずの同僚に追い抜かれる

状況になるわけです。

 

上レベルのスタッフは研修の目的を理解していますので、

中レベルのスタッフは自発的に研修内容を身につけざる

を得なくなります。

 

新規の研修を院内に取り入れる際には、スタッフからの

抵抗でなかなか進まないことは珍しくありません。

 

先生がぜひ成功させたいと願っていらっしゃるプロジェクト

を実現するために、➂の方法をぜひご活用ください。

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 資格のないスタッフでも「専門家」として信頼される

勤務されているスタッフが、すべて歯科衛生士

だという歯科医院のお話を聞くことがあります。

 

歯科助手は口腔内にさわることができないので

患者さんとのトラブルをさけるために歯科助手は

採用しないと仰る院長先生もいらっしゃいます。

 

歯科衛生士を十分に確保できる医院であれば

ある意味では理想的と言える人員構成ですが、

最近の求人難と歯科衛生士の離職率の高さを

考えると実現するのはかなり困難なはずです。

 

また、衛生士には有資格者として予防処置に

専念してもらうべきですが、受付や消毒滅菌

等の資格を必要としない業務に労力を奪われる

のはかなり勿体ない話です。

 

このような事情で、受付は資格を持たない方

が担当されている医院がほとんどのようですが

先生のクリニックではいかがでしょうか?

 

コミュニケーション能力の高い方に受付を任す

ことができれば、それだけで集客力がアップする

のは珍しくありません。

 

受付の重要性を理解されている院長先生の場合、

意識して良い人材を探しできるだけ長く勤務

してもらえるように気を配っていらっしゃいます。

 

受付スタッフが患者さんから慕われるほど会話が

はずみますので、お口の状態に関して相談を受ける

機会が多くなります。

 

もちろん、治療内容は院長に確認し歯間ブラシの

サイズなどは担当の歯科衛生士に聞くしかありま

せん。

 

しかし、患者さんは歯科医院のスタッフ全員が

歯科の専門家である、あるいは専門家であって

欲しいと期待されています。

 

専門の教育を受けていないスタッフでも患者

さんのお口の健康を守るために有益な情報を

提供できれば、「専門家」として信頼されて

本人のモチベーションアップにつながります。

 

受付の業務の一環として無理なく行える情報

提供の手段としては、口腔ケア用品の販売が

非常に効果的です。

 

患者さんが抱えている悩みや不安の解決に

役立つ商品をお勧めすることで、患者さん

の気持ちが楽になり通院し続ける理由にも

なります。

 

ここで重要なことは、まず、患者さんが

「どのような問題を抱えているか?」

「どうなれば安心できるのか?」

を確実に理解してから適した商品をお勧め

することです。

 

患者さんと十分なコミュニケーションを

とれる立場と時間が必須になりますので、

受付担当者が最も適任となるのです。

 

患者さんが求めている状態を把握できても

受付スタッフが商品を選ぶことができない

場合は院長に確認するのはまったく構いません。

 

大切なことは、

「患者さんがどうなりたいか?」

を把握することだからです。

 

一度、受付担当者に確認されることを

お勧めいたします。

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