『10年後も貴院に通い続けてくださる患者さんを増やす』 メールマガジン・バックナンバー3 | 歯科 増患.com公式ブログ

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『10年後も貴院に通い続けてくださる患者さんを増やす』 メールマガジン・バックナンバー3

(2016年11月4日 7:39 AM更新)

『歯科医院のリコール率をアップする第一のポイントのまとめ』

[ 歯科 増患.com ] を主催しております松田歯科医院の
院長 松田拓己です。

「院長が動かずにリコール率をアップする3つのポイント」
の最初の項目である
「メンテナンスが必要な患者さん「全員」にリコールの間隔は3ヶ月以内と伝える 」
ことの重要性をお伝えしてまとめとします。

定期健診を含めて、患者さんが歯科医院に通わなくなる
理由を考えられたことはありますか?

「痛かった」「予約で言ったのに待たされた」「無愛想」
「治療に不信感を覚えた」「治療費が高かった」などの
理由と患者さんの顔が思い浮かんだでしょうか?

先生の歯科医院に一度でも来院されて、その後お見かけ
しなくなった患者さん全員が、上のような明確な不満を
感じて来院されなくなったとは考えづらいと思います。

ここで、先生ご自身が行かなくなったお店について
思い出してみてください。

通うのをやめた理由がはっきり言えるお店は何軒あり
ますか?

ほとんどの場合、これという不満点があったわけでは
なくて、お店の存在そのものを忘れたか用事があった
際に思い出さなかったから行かなくなっただけでは
ないでしょうか?

歯科医院でも同様で、患者さんが通わなくなる理由は
単に忘れてしまったためであることがほとんどなのです。

特に定期健診のように、痛みや脱離などの自覚症状を
伴わない場合はさらに忘れやすくなりますので、期間
を短縮することは非常に有効となります。

リコール率アップのセミナーを開くと必ず相談される
定番の悩みとして、
「患者さんがリコールの時期を勝手に延ばしてしまう」
ことがあります。

患者さんに嫌われることを恐れるあまり、はっきりと
リコールの時期を指定できない先生に共通する傾向
といえます。

患者さんのお口の健康を守り、食事や会話を末永く
楽しんでいただくためには、リコール時期を守って
メンテナンスに通っていただくことが大切である
とお伝えするのは「かかりつけ歯科医」の義務です。

伝えるべきことははっきりと患者さんに説明して、
できるだけ3ヵ月後の予約をとって帰っていただく
ようにセミナー会場ではお答えしています。

先生も歯科医療従事者としての責任を果たすために
メンテナンスが必要な患者さん全員にリコール時期
をしっかり指定してくださいね。

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『大事なことだけど、なかなか言い出せない・・・・』

前回まで、リコールの間隔を短めに設定して

来院の頻度を増やしていただくことがメンテ

ナンスの習慣化に重要であることをお伝え

してきました。

リコール率改善セミナーでは参考資料と成功

事例も提示してさらに詳しくお話ししています。

ところが、明らかに歯周病が進行している

患者さんなのに、本人が希望しない限り

継続してメンテナンスに通院するように

促せない先生が意外と多いのです。

「患者さんの健康を守るために重要なことを

お伝えするのは主治医の義務ですよね?」

とお聞きすると

「希望されないことをしつこく勧めると

患者さんが気分を害して通ってもらえなく

なるのが心配なのです」

というお返事です。

歯科医院に通っているのに歯周病が悪化

してしまったら、患者さんの信頼を失って

しまうのではないかと心配になりましたが、

気を取り直して

「先生は自費診療について説明される時に

患者さんの反応は気にならないのですか?」

と質問してみました。

     帰ってきた答えは

患者さんから聞かれない限り説明しません

と予想通りのものでした。

リスクを抱えた患者さんにメンテナンスの

必要性を伝え続けたり、補綴治療の選択肢

について十分な説明を行うことが歯科医療

従事者の義務であることに疑問をはさむ

余地はありません。

でも、患者さんに嫌われるのが心配で説明

できない・・・・

先生のお知り合いにこのような内気なDr.が

いらっしゃったら、どのようにアドバイス

されますか?

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『先生が伝えたいことを患者さんの方から質問してもらえます』

患者さんに嫌われるのが怖いという理由で、伝えるべきこと

を伝えられないという悩みを抱える先生へ送るアドバイス

の続きです。

「患者さんの反応を気にする」のは大切なことですが、主治医

としての義務を果たすのはさらに重要です。

また、説明が重要なことがわかっていても診療の予定が立て

込んでいて時間がとれないという先生もいらっしゃるでしょう。

あるいは、チェアサイドで説明した内容がほとんど患者さんに

届いていない(聞いてもらえていない)という経験を重ねるうちに、

丁寧にお伝えする意欲を失ってしまう場合もあるようです。

診療ユニットに患者さんが座っているのに、治療以外のことで

時間を使うのは術者にとってストレスにつながる場合が多い

のは容易にご理解いただけるでしょう。

「早くイスを倒して治療を始めさせてくれないかな」と念じながら

説明した経験をお持ちの先生がほとんどではないでしょうか。

裏返せば、診療台に座っている患者さんにとっては「また歯を

削られるかも知れない」という恐怖が続いているわけです。

お互いがストレスを抱えた状況で言いづらいことを説明しても

理解してもらえないのは当然と言ってもよいでしょう。

特に術者から一方的に話す(説明する)ような伝え方では患者

さんが受け身のままなので、ますます伝わりづらくなります。

内気で相手の反応が気になる先生が患者さんに伝えるべきこと

を伝えられるようになるためにわたしが行ったアドバイスは

「歯周病の予防には定期的なメンテナンスが効果的だということ

を待合室に掲示してください」

でした。

なーんだ、と思われたかも知れませんが、先生のクリニックの

待合室には患者さんに本当にお伝えしたいことが掲示されて

いますでしょうか?

歯科医師会や保健所から送付されたポスターが何年も貼りっ

ぱなしになっていませんか?

先生やスタッフの皆さんにとっては、待合室の掲示物は見飽きて

しまっているかも知れませんが、思った以上に患者さんは熱心

にご覧になっています。

そして、患者さんの方から掲示物の内容について質問される

ことも珍しくありません。

患者さんが興味を持って話し始めてくれれば、どんなに内気

な先生でも説明に躊躇する必要はなくなります。

また、待合室というすべての患者さんがいらっしゃる場所に

掲示した内容は貴院全体の意思表示ともなります。

これは院長やスタッフが同じ考えのもとで歯科医療に携わって

いることを示すので患者さんからの信頼度がアップします。

キャンセルの防止や自費診療のメニューなど、先生が改善

したいと思われる内容を掲示してみてください。

これまで、解決できそうもないと感じられていた問題が意外

と簡単に片付くことに驚かれるかも知れません。

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発行責任者:松田拓己 [ 歯科 増患.com ]主催

発行者住所:〒950-2022 新潟県新潟市西区小針7-5-13 松田歯科医院

公式サイト:http://shika-zoukan.com/

Facebookページ:https://www.facebook.com/Dental-awakening-997471036935631/




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