松田歯科医院における患者数とリコール率の改善手順 -4- | 歯科 増患.com公式ブログ

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松田歯科医院における患者数とリコール率の改善手順 -4-

(2016年10月15日 6:46 AM更新)

患者さんの気持ちになって考える

患者としてお医者さんの診察を受ける日は「どのくらい待たされるのだろう?」「診察は今日で終わるのだろうか?」「検査や治療はどのくらいの苦痛を我慢しなければならないのだろう?」と疑問や不安がどんどん湧いてきて非常に緊張します。

見慣れない機械で検査を受けて採血なども済んで、いよいよ診察室に入るときは「どのような診断を下されるのか?」初めて行った医院の場合は「どんな話し方をする先生なんだろう?」とドキドキしていますので、冷静にお医者さんの説明に耳を傾けることが大事だと分かっていても「早く終わって帰りたい!」という気持ちがどんどん高まってきます。

病院に入って1時間ほど経ってから名前を呼ばれて、やっとお医者さんのお話を聞くころには疲労と飽き飽きした気持ちで集中力はかなり低下していることが自分でもわかります。

丁寧に検査していただいた結果を先生はできるだけ嚙み砕いてわかりやすく説明してくださっているのですが、慣れない場所で緊張し続けたストレスと疲れに加えて専門知識を前提としたお話しはなかなか頭に入ってきません。

しかし、先生が一生懸命に説明してくださるのに申し訳ない気持ちがわいてきて、分かったふりをして「はい、はい」とうなづいてしまうのです。(正直にいうと、「早く終わって帰りたい」ことが一番の理由かも知れません)

診察室が患者さんにとって居心地の悪い場所である限り、対面で説明された内容をしっかりと理解していただくのはかなり難しいのではないかと仮定してみることにしました。(少なくとも、わたしはできていませんでした)

解決策のひとつとして、診察室以外の落ち着ける場所で専任のスタッフがゆっくりと時間をかけて応対すれば患者さんの理解度と満足度が高まるのは間違いないでしょう。

具体的には、カウンセリング室を設けて歯科助手あるいは歯科衛生士に説明を依頼する形になります。

規模の大きい病院では医療コーディネーターが常駐することは珍しくありませんし、個人の歯科診療所でもトリートメント・コーディネーター等の名称でカウンセリング担当のスタッフを活用して成果を上げている例はあります。

しかし、当時の松田歯科医院には常勤スタッフが2名だけでしたので、カウンセリングを行ってスタッフが長時間不在になると診療に支障を来すことは目に見えていました。

カウンセリングルームの増設やスタッフの増員にはかなりのコストがかかりますので、経営にかなりの余裕がある歯科医院か、あるいは患者数を本当に増やせる確信が持てない限り投資の決断は難しいものです。

残念ながら、当時の松田歯科医院はどちらも当てはまりませんでした。

初診時にレントゲンと口腔内写真と歯周検査の結果をわたし自身が丁寧に説明しても定期健診の必要性が伝わらない患者さんにどうやって対応すればよいのか?

トークの改善や説明にさらに時間をかけることには限界が見えていましたし、リコールはがきの文面を変えてみてもリコール率には変化がみられないことは身に染みていました。

歯科業界の中で定期健診に通う患者さんを増やせる方法と称されているものは手当たり次第に試してきましたが、リコールはがきが届いて実際に来院される患者さんは半数程度にとどまったままです。

わたしはもう少し視野を広げて、診療所に患者として通院した時の他に自分自身の身体の状態について説明を受けた経験がないか考えてみました。

そして、口頭で説明を受けるよりもはるかに落ち着いた気持ちで自分の健康状態や問題点が理解できた経験を思い出したのです!

わたしは開業以来、毎年一回は人間ドックで健診を受け続けています。

健診が終了すると検査結果ともにその意義や数値の正常範囲、今後注意すべき点などを説明したパンフレットが一緒に渡されますので、自宅でゆっくりと目を通すことができます。

見慣れない検査機器が並んでいる居心地の悪い空間と違い、自宅のリビングでリラックスして検査値とパンフレットを交互に読んでいると自分の健康状態と日常生活で気を付ける点、かかりつけの病院で再度検査をお願いすべきか?がスムーズに頭の中に入ってきます。

疑問点があれば、本やインターネットで調べなおし、それでも納得いかなければ健診業者へ電話で確認することもできます。

診察室で忙しそうなお医者さんに気を使いながら質問する気まずさを感じることはまったくありません。

つまり、患者さんにお伝えしたい説明は文書で手渡して「自宅で読んでもらう」ことが確実な理解につながるということです。

少なくとも、ユニットに患者さんを座らせて貴重な診療時間を割いて説明した挙句に「定期健診が必要だなんて聞いた覚えはありません」と数年後に残念な言葉を聞く可能性はかなり減らせるはずです。

それまで、リコールはがき以外に定期健診の必要性をお知らせするアプローチは松田歯科医院で行ったことはなかったので実行を決心するまではかなり悩みました。

はがきで一度お知らせしているのだからしつこく感じられたり、売り込みのように嫌がられたりしないだろうか・・・

今までとは違うやり方を院内に導入する際には不安が付きまとうものですが、メンテナンスを続けていれば保存できた可能性のある歯でも、歯周病が進行してから再来院されたために抜歯しなければならないことを患者さんにお伝えした際の落胆の表情と「どうして必ず定期健診に通うように言ってくれなかったのですか!?」という言葉を思い出すと迷いはなくなりました。

newsletter_1st

有名なアクセルソン博士らの臨床研究の結果を紹介する形で定期健診の重要性と有効性を患者さんにお伝えするニュースレターを完成させてリコールの対象となる患者さんに配布したところ、その前の月までは50%前後でほとんど変化のなかったリコール率が20%以上アップして70%を超えたのです!

十数年間、予防歯科で成果をあげている歯科医院を見学し様々なセミナーで勉強した方法を試し続けても上向くことがなかったリコール率が1ヶ月で突然20%も上がったのは大変な驚きでした。

ニュースレターの有効性を確信できたので、リコール間隔に合わせて3ヶ月ごとに新しいレターを作成し個別の検査結果と合わせて患者さんにご自分の口腔内の状態を把握していただけるように工夫を続けました。

ニュースレターをお渡しするようになってからは、「定期健診で歯が悪くなることが防げるんですね」「わたしが歯周病にかかっているなんて初めてわかりましたよ」と患者さんから嬉しい感想をいただく経験がとても増えました。

チェアサイドで説明するために費やす時間や人員を増やすことなく患者さんの理解度が向上しますので治療やメンテナンスもスムーズに進行します。

わたしのようにカリスマ性のない平凡な歯科医師でも、ニュースレターを用いて予防が可能であることを患者さんにお伝えした結果、リコール率を一気に20%アップすることができました。

患者さんへのアプローチを工夫すれば、わたしでもリコール率を改善できるんだ!

10年以上の間どんなに努力しても50%前後で横ばいだったリコール率がたった一枚のニュースレターで劇的に改善できたおかげで、予防の重要性を確実にお伝えしメンテナンスに継続来院される患者さんを増やしていける自信がわいてきたのです。

地域性・説明のスキル・医院の設備等とは関係なく定期健診を続ける患者さんの割合を高めていけるのだと確信してからは、70%に達したリコール率をさらに積極的に改善し続けて現在は90%を超えるまでになっています。

最盛期の1/3まで減少した患者数を3年で200名以上回復する原動力となったリコール率の改善法を先生の歯科医院にも取り入れていただき、一人でも多くの患者さんが健康なお口で人生を楽しんでいただけるよう願っております。




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