歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(後) | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(後)

(2016年9月2日 5:39 AM更新)

来年以降、3年経っても通ってくださる患者さんを増やすために

前回のブログ『歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)』では、キャンセル率を減らして患者さんの人数を増やすために重要な3つのステップの核となる、キャンセル状況に応じた予約の設定と「応召の義務」との関係についてご説明しました。

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)

『効果的なキャンセル対策の3つのステップ』

  1. キャンセル状況を患者さんごとに記録する
  2. 予約をいつも守っていただける患者さんとキャンセル率の高いグループでは予約の取り方を変える必要性があることを理解する
  3. キャンセルの原因、頻度に応じた次回の予約の取り方を院内で明確化する

ステップ1で患者さんごとのキャンセル状況を把握していただくと、キャンセルを頻繁に繰り返すグループが浮かび上がってくるはずです。

基本的に「予約」で成り立っている業種は、歯科医院以外にも旅行・宿泊・交通機関・催事場・各種教室・美容院・サロン等があげられます。

医療機関以外のビジネスで行われているキャンセル対策としては、「先払い」「違約金(キャンセル料)」等の他に「ダブルブッキング」を行うところもあるようです。

保険診療では「先払い」や「キャンセル料金」の徴収はほぼ不可能ですが、意識せずに「ダブルブッキング」を行っている医院は案外多いかも知れません。

同じ時間に二重の予約をするなどはあり得ない!」と仰る院長先生がほとんどだと思いますが、「予約を守って来院されている患者さんを15分以上お待たせすることは、一週間の診療の中で何回ありますか?」とお聞きすると考え込む方が多いようです。

ひとが「約束したのに待たされた」と不快感を感じ始める時間は平均して15分といわれていますので、前の治療が終わらず診療用ユニットが空かないために、時間の都合をつけて予約どおり来院された患者さんをお待たせすることは「予約を守っても意味がない歯科医院」だと感じさせてしまう恐れが高いのです。

歯科診療では不測の事態が避けられないことは、医療従事者はもちろんのこと患者さんもご理解いただけるでしょう(もちろん、わたしも身に染みています・・・)

ただ、臨床経験を重ねれば診療上のトラブルに対する対処は上達していきますので、事前に予想した診療時間を大幅に延長する羽目になることは少なくなっていくはずです。

不測の事態で診療内容に大幅な変更が起きる以外に、次の予約の患者さんをお待たせする要因は何が考えられるでしょうか?

・予約時間に遅れてきた患者さんでも予定通りの内容で診療を行ってしまう

・予約外の急患を事前に予約されていた患者さんの前に診察してしまう

・キャンセルが生じた際に空き時間ができることを避けるために、本来対応しきれない人数の患者さんを予約してしまう(≒ダブルブッキング)

やむを得ず上記のように対応せざるを得ない場合があるのは、歯科医院の院長であるわたしには理解できますが都合をつけて予約を守って来院してくださる患者さんを不当にお待たせしていることは強く意識すべきです。

「今日の患者数を何とかして増やしたい」「今日、キャンセルで時間が空いてしまったらどうしよう?」「新規の患者さんを逃したくない」「今週の予約欄にまだ空白があるじゃないか!」このような焦りや不安で、予約を守って来院された患者さんとの約束を結果的に破ってしまうようなアポイントを入れていないでしょうか?(ここは、自戒を込めて書いています)

niigata_dental_clinic

今すぐに患者さんを増やしたい!と願っていらっしゃる先生にぜひ実践していただきたいことは、1年後さらに3年先であっても通い続けてくださる患者さんはどのような方か?意識して見つけていく習慣をつけることです。

特に患者数を安定して増やし続けるためには「予約を守って通院してくださる患者さん」に絞り込むのが大切なのは言うまでもないでしょう。

先生の診療を受けるために予約どおりに来院してくださる患者さんの割合が高くなればなるほど、毎月のレセプト枚数は安定して増え続け、キャンセル率が低くなるのは容易にご理解いただけると思います。

このような理想的な状態を実現するためには、予約を守ってくださる患者さんを大切にしている歯科医院であることを明言し、その言葉を医院全体で実行する必要があります。

キャンセル状況に応じた予約の取り方を明文化する

一般的に行われているキャンセル対策である「先払い」「キャンセル料金」は保険診療では導入が難しく、診療の空き時間を作らないために予約を詰め込みすぎるのは「ダブルブッキング」と同様に患者さんの信頼を失う可能性が高いことをご説明しました。

それでは、歯科医院の予約を守っても守らなくても違いがないままにしておくしか方法はないのでしょうか?

『歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)』でお伝えしたように、診療の予約をお取りすることは義務ではありません。

しかし、予約制を掲げている歯科医院で「キャンセルを繰り返す方の予約はお断りしています」と告げることはクリニックのイメージを悪くする恐れが高く、スタッフにもストレスがかかります。

キャンセルを繰り返す患者さんの予約をお断りすることなく、約束をきちんと守ってくださる患者さんを優待できる方法として、キャンセル率の高いグループの方は次回の予約までの期間を長めに設定することをお勧めしています。

繰り返しになりますが「予約をお取りすること」自体が義務ではありませんので、約束を頻繁に破られることで損害を被るリスクを減らすために予約の頻度を少なめにすることは責められるものではありません。

この方法でもスタッフが難色を示す場合は「休日に遊ぶ約束をしても、他に用事が入ったということで当日のキャンセルを繰り返す友達と約束したいと思いますか?」と質問してみられるとよいでしょう。

キャンセルを繰り返すグループのキャンセル率、キャンセルの理由、キャンセルの連絡の有無とタイミングについては記録されているはずですので、これらの要素に応じて予約期間を設定していきましょう。

ここで重要なことは、院長を含めた全スタッフが同じルールに基づいて行動することで、診療所内で重要な対策を定着させるのには必須となります。

主なスタッフと相談する時間を設けて全員が守れるルールが決まりましたら、クリニックの診療方針として待合室等の患者さんがご覧になる場所に掲示します。

こちらは松田歯科医院の待合室に掲示しているメッセージです。

reserve

文章にすることでルールが具体化し、院内に掲示しておけば院長も破れないルール≒’憲法’となります。

患者さんの目につくところに掲示すると高い確率でしっかり読んでもらえますので、スタッフが説明する際には「医院の当然の取り決め」として扱われるようになります。

予約を守っていただける患者さんを大切にしているメッセージを発信することで、予約簿が確実に埋まり患者数が増え続ける歯科医院を実現していきましょう。

- 結び -

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)の冒頭で、『歯科医院増患セミナー』に参加された院長先生が悩まれていた「治療を中断する患者さんの割合が高い」問題を解決する答えの一つとして、今回のテーマであるキャンセル率を減らすための対策をご紹介しました。

開業して間もなく月に50名以上の患者さんが新規に来院され、毎月のレセプトが400枚を超えるほどの成果をあげられた院長先生が治療の中断による患者さんの流出を気にされていたことは新鮮な驚きでした。

キャンセル対策は患者さんが歯科医院に来院されてから行う施策ですが、「治療の継続率」を改善するためには患者さんが来院される前に行っておくべきことがあります。

うちの医院に来たことがない患者さんに対して何ができるというのですか?

先生もこのように感じられたでしょうか。

答えは『歯科医院の患者数を増やす前に考えておくこと』をご一読ください。

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