歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中) | 歯科 増患.com公式ブログ

歯科 増患.com公式ブログ
歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(中)

(2016年8月28日 5:45 AM更新)

効果的なキャンセル対策の3つのステップ

前回のブログでは新規の患者さんを順調に増やせているにもかかわらず治療を中断される割合が高いことに悩んでいらっしゃる院長先生のエピソードと、キャンセル対策の第一歩となるキャンセル率の計測を患者さんごとに行うことの重要性をお伝えしました。

まだ個別の患者さんごとにキャンセルの状況を記録されていない先生は、前回のブログを参考にされて貴院のキャンセル率を把握してから読み進めていただくことをお勧めします。

歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)

キャンセル率を減らして、結果的に貴院に来院される患者さんの人数を増やすためには以下の3つの作業を順番に行っていただくことが重要です。

  1. キャンセル状況を患者さんごとに記録する
  2. 予約をいつも守っていただける患者さんとキャンセル率の高いグループでは予約の取り方を変える必要性があることを理解する
  3. キャンセルの原因、頻度に応じた次回の予約の取り方を院内で明確化する

ステップ1はキャンセルが生じた際には患者さんの名前とキャンセルの連絡をいただいた日時、キャンセルされた理由を記録しておくことなので、こちらはすでに実行されている前提で進めていきます。

診療の予約を「公平」にお取りする

スマートフォンの普及とともにインターネットを利用することは日常的になってきました。

サービスを利用する側(消費者)にとっては非常に便利な世の中になりましたが、ホテル等の宿泊予約サービスのように顧客と予約担当者が声すら交わさずに申し込みが完了してしまうとキャンセルをする際の心理的な抵抗が弱くなります。

宿泊日の直前あるいは当日にお客さんからのキャンセルがあれば、客室や食事、スタッフの手配を済ましていたホテルにとっては大きな損害となります。

先生もご存じのように、宿泊・飲食業ではこのようなリスクを回避するためにキャンセル料金が規定されています。

多くの場合、前日~当日のキャンセル料金は当該サービスの費用と同等に設定されていますので、顧客の都合で直前にキャンセルが生じた場合でもサービス提供者の損害は最小限にできるわけです。

もちろん、保険診療ではキャンセル料の徴収は原則として認められていませんが、自費診療の場合には導入を検討する価値があります。

ステップ1を実行していただいていれば、キャンセル率の高い患者さんのグループと予約を守れなかった主な理由、連絡をいただいたタイミングは把握されているはずです。

それでは、特にキャンセル率の高い患者さんたちは予約どおりに来院できないことを診療予定日の前に連絡いただいているのか?あるいは診療時間を過ぎてしまっていたのか?ひょっとして連絡をいただいていないのか?確認してください。

先ほどご紹介した宿泊予約サービスでは、当日のキャンセルあるいは連絡をしないで宿泊しなかった場合はキャンセル料金として宿泊料金の全額を支払う規約になっているものがほとんどです。

予約しているにもかかわらず来店できない旨を連絡しないという行為はよほどの緊急事態以外では容認されることはないでしょうし、当日にキャンセルの連絡をいただいても客室が他のお客さんで埋まる可能性は非常に低いわけですからサービスを提供する側としては費用の負担を求めることは当然といえます。

もちろん、歯科医院がキャンセル料金を請求することはかなり難しいのですが、予約を守ることを重視している診療所であると事前に周知しておくと人との約束にルーズな方に注意を促すとともに予約をしっかりと守ってくださる良識のある方々を歓迎しているというメッセージとなります。

ここで大切なことは、歯科医院側も予約時間どおりに診療を開始することを徹底するように努めなければ、患者さんに時間厳守を求める資格がないのは言うまでもありません。

恐らく、先生のクリニックでも予約を守らずに診療体制を混乱させたり、他の患者さんにご迷惑をかける原因となるような来院者は1割程度ではないでしょうか?

少数とはいえ、一か月の診療実日数が20日とすれば1割の2日間を無駄に過ごす原因となり、何よりも院長先生のモチベーションに悪影響を及ぼすのが予約のキャンセルです。

極論を言えば、予約を守ることの大切さをご理解いただけない方とは診療日時の約束をしなければキャンセルの発生は非常に低く抑えられるはずです。

「予約を守らない患者さんの診療予約はとらないことが最も効果的なキャンセル対策です」と院長先生にお話しすると、「それは法律に反しているのではないですか?」と質問をいただくことがあります。

『診療に従事している歯科医師は患者さんから診療の求めがあった場合には、正当な事由がない限りこれを拒んではならない』と規定している歯科医師法第19条に抵触するのではないかと懸念されているようです。

応召義務

歯科医師法第19条に規定されている「応召の義務」については昭和24年に当時の厚生省が医療機関に向けて通達を出しています。

終戦直後の貧困者が街にあふれていた時代に診療費の未払いを理由にして治療を拒否しないようにしてくださいと周知することが主な目的でしたので、現在の日本の経済状況とはかけ離れていることがご理解いただけると思います。

当時は、医療機関で保険診療の一部負担金を窓口で支払うことが定着していなかったのも大きな要因だったようです。

肝心なことは、「応召の義務」は正当な理由がない限り診療を断ってはならないとする決まりであり、「予約をとるか、とらないか?」とはまったく関係がないということです。

ただ、予約をとることは義務ではないとしても、予約制を掲げている医療機関で「あなたは度々キャンセルを繰り返しているので、予約はお取りできません」とお伝えすることは、相手の心情を害してトラブルになる危険性もありますので慎重に考える必要があります。

ここで思い出していただきたいのが宿泊予約サービスや交通機関、旅行会社が設定しているキャンセル料金の設定方法です。

≪後編に続きます≫

 

 




最近、予約の電話がめっきり少なくなって、
数日先の予約が埋まらないのが不安な院長先生へ


先生が診療に専念している間に、スタッフが患者さんを毎月増やしてくれる
『増患型予防歯科』をご存知ですか

高額な機材、操作が面倒なソフトウェア、
時間のかかるカウンセリングは必要ありません。


今なら、無料メールマガジンへご登録いただくだけで、

1ヶ月先まで予約が埋まる
『増患型予防歯科ガイドブック』 が手に入ります。

1ヶ月先まで予約が埋まる増患型予防歯科ガイドブックをご希望される先生は、
メールアドレスをご記入後〔ガイドブックを受け取る〕ボタンをクリックして下さい。





前へ:«
次へ: »

  • このエントリーをはてなブックマークに追加


Blogメニュー



▶Blogトップへ戻る