歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前) | 歯科 増患.com公式ブログ

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歯科医院の患者数が増えるキャンセル対策(前)

(2016年8月24日 5:45 AM更新)

短期間で歯科医院の患者数を増やした院長先生の悩み

通常50%程度といわれる定期健診のリコール率を20%改善して70%を実現した後には、90%以上の患者さんが定期健診を継続される予防型歯科医院を実現する具体的なステップを『歯科医院増患セミナー』で何度かお話ししてきました。

毎回、歯科医院のリコール率を改善して定期健診に通院される患者さんを増やしたいと真剣に願っていらっしゃる院長先生にご参加いただき感謝しております。

セミナー会場では受講された先生方が定期健診を定着させるために取り組んでいらっしゃる施策や問題点を教えていただき、出来るだけその場でアドバイスをさせていただきます。

先日のセミナーでお会いした院長先生は、開業してから1年経たないうちに毎月50名以上の新規患者が来院しレセプト枚数が400枚を超えるほど歯科医院の患者数を増やすことに成功された方でした。

東京から電車に乗って一時間以内に着く歯科医院の患者獲得競争が激しい地域に開業されていますが、ホームページからの集患がうまく行き過ぎて院長先生お一人では診療し切れないとのことです。

患者不足に悩む歯科医院が増え続けている時代なのに、とてもうらやましいお話ですが、短期間でこれだけ多くの患者さんを集めていらっしゃる先生が「歯科医院増患セミナー」に出席される理由が気になります。

さらに患者数を増やして歯科医院の規模を拡大あるいは分院展開等を狙っていらっしゃるのでしょうか?

院長先生のお答えは「治療を途中でやめてしまう患者さんの割合が20%近く、メンテナンスが必要な患者さんのうち実際に来院される方が半分程度という状況を改善したいのです」ということでした。

つまり、インターネット経由で新規の患者さんが大勢来院されても、治療の最後まで通院して定期健診に移行される方が少ないことに困っていらっしゃったのです。

歯科医院増患セミナーのうたい文句である『リコール率の改善』を達成すれば、歯科医院で定期健診を受ける患者さんを増やすことにつながりますので院長先生の悩みの後半部分を解決するお役に立てたのではないかと考えています。

短期間で歯科医院の患者数を大きく増やすことに成功した行動力の高い先生なので、早めにニュースレターを発行してメンテナンスに継続通院してお口の健康を保つ患者さんを一人でも多く増やしていただけると期待しています。

治療の中断を減らすために重要な数値

痛みや腫れ等を訴えて来院された患者さんが、治療を最後まで終えることなく途中で通院が途絶えてしまった経験はほぼすべての院長先生がお持ちのはずです。

多くの場合、「目の前の問題」つまり急性症状や見た目、食事の不都合等が応急処置で改善されたタイミングで予約をキャンセルされてそのまま中断となっているでしょう。

治療を最後まで終わらせておかないと歯の状態が悪化して将来抜歯になる危険性があります等、初診時に十分説明されているはずなのに残念なことです。

すでにお話ししたように、「治療の中断」「患者さんが予約をキャンセル」されることで起こります

予約のキャンセルが生じると患者さん自身のお口の健康が損なわれるリスクが高まるとともに、予定していた治療に対する準備や他の患者さんのために活用できていたはずの「時間」が無駄となります。

歯科医院の予約のキャンセル率は平均10%程度といわれていますが、一日に40人の患者さんが来院される歯科医院であれば4人の患者さんの予約枠が無駄になり、一ヶ月では90名前後の空き時間がでるわけですから月に丸2日は患者さんが来院されない日がある状態です。

もちろん、予定通り診療を行った際に得られる診療報酬もなくなり人件費等の固定費は生じるため、キャンセルが起きることは経営者である院長先生にとって非常に頭の痛い問題です。

歯科医院にメンテナンスで通院される患者さんを増やすためにはリコール率を計測し続けるのが重要であることと同様に、予約のキャンセルを減らすためにはキャンセル率を把握することが問題解決の第一歩となります。

わたしがコンサルティングを担当している院長先生から「歯科医院のキャンセルを減らしたいのですが良い方法はないですか?」と相談された際には、必ず「患者さんごとのキャンセル率を計測してください」とアドバイスしています。

院長先生はエッという顔をされて「歯科医院の中で予約のキャンセルを減らすために改善できる要素を探すのが先決ではないですか?」と聞き返される場合がほとんどです。

開業歯科医院の患者獲得が難しくなっていることは、今さら言うまでもないことですね。

つまり、苦労して獲得した新規の患者さんが治療の最後まで通院していただけるように、多くの歯科医院では努力や工夫を積み重ねられているはずなのです。

・予約時間どおりに治療を開始して、患者さんをお待たせしない
・治療を受けることが苦痛にならないように痛みや通院回数を減らす
・接遇を含めて院内の雰囲気を改善する
・患者さんを不安にさせないように治療前後に内容をていねいに説明する
・予約の前日あるいは当日に電話やメールで患者さんにお知らせする

このような努力を当たり前に実行されても「歯科医院の予約のキャンセルが減らない・・・」と悩まれている院長先生には、予約を守らない患者さんの行動パターンを把握することをお勧めしています。

恐らく、先生の歯科医院でもごく一部の患者さんが繰り返し予約を変更されることでキャンセル率が高くなっていることに気づかれるはずです。

特にキャンセル率の高い患者さんたちが見つかったら、来院時に記入していただいている問診票に記載されている主訴に注目してみてください。

できれば、口腔内の異常に気づいてから実際に来院されるまでの日時も確認していただけると理想的です。

ここまで実行していただければ、予約枠の無駄を減らすために最も効果的な対策が自然に見えてきます。

ただ、患者さん一人一人のキャンセル状況を見やすく記録するのはかなり骨の折れる作業です。

ノート等に記録しておいても、多くの患者さんのキャンセル履歴を探し出すのは困難だからです。

多少の費用はかかりますが、Webを活用した診療予約システムは個々の患者さんのキャンセル履歴を即座に呼び出せますので大変便利です。

予約管理が一元化されて、院外でも予約状況が把握できますので導入された歯科医院では業務の効率化を実現できています。

下に代表的な予約管理システムをご紹介いたします。

デンタマップ
https://plus.dentamap.jp/

デントネット
http://www.dentnet.org/

予約管理システムにこだわる必要はありませんが、キャンセル率の高い患者さんが把握できたら個々のキャンセル状況に応じて予約の取り方を変えることが最も有効なキャンセル対策となります。

個別の患者さんに対応したキャンセル対策を導入するために必要な院内での意思統一については中編で詳しくお伝えします。

まずは、個々の患者さんのキャンセル状況の記録を本日から開始してください。




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