患者さんの心に感謝を届けるために歯科医院が大切にすべきこと | 歯科 増患.com公式ブログ

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患者さんの心に感謝を届けるために歯科医院が大切にすべきこと

(2016年4月19日 10:30 PM更新)

歯科医院を開業して良かったと感じるとき

歯科医院の院長として最も喜びを感じて、心が躍ることは何でしょうか?

「完璧な支台歯形成と印象採得が行えた時」
「補綴物が無調整でセットできたとき」
「前医では困難と告げられた根管治療を成功させたとき」
「完全埋伏歯を短時間で痛みを与えることなく抜歯できたとき」
「他の歯科医院では保存不可能といわれた分岐部病変を抱えた歯牙を歯周外科で治療できたとき」

様々な場面があげられますね。

先生ご自身が満足できるとともに、患者さんが先生の治療やスタッフの応対等に感謝した行動を起こしてくださるときがあります。

「いつも丁寧に診察していただいて、ありがとうございます」等、会話の中でお礼を告げられた際には先生がその場でお返事をすることができます。

患者さんの中には口頭でのお礼だけでなく、お菓子などを持参あるいはお送りくださる方もいらっしゃいますね。

遠慮深い患者さんはスタッフに品物を手渡してすぐにお帰りになったりしますので、頂いたその場で先生がお礼を言えない場合が多くなります。

理想的な対応は、当日の休み時間に電話を差し上げて頂き物のお礼をお伝えするとともに患者さんが先生の歯科医院のどのような特徴に感激したのか?を教えていただくことです。

ご自分の歯科医院の長所を聞くのは照れくさいかも知れませんが、先生ご自身が医院の強みだと感じている特徴と患者さんの気持ちを実際に動かした魅力は意外と一致していない場合が多いのです。

院長先生が特にやりがいを感じていらっしゃる分野の勉強を続けてレベルを上げていただくことはもちろん大切です。

先生の治療を受けてくださる患者さん方が「贈り物でお礼の気持ちを表したい!」と感じてくださる長所を伸ばしていくとどのようなことが起こるでしょうか?

貴院に通院することが喜びとなる患者さんの割合が増え続けていきますので、歯科医院を所有していること自体が院長先生にとってのやりがいにプラスされるはずです。

患者さんへのお礼状の書き方

患者さんからいただきものがあった際、すぐに電話がつながってお礼を言えない場合もあります。

そんな時は、忘れないうちにお礼状をお送りしましょう。

電話で直接感謝の言葉をお伝えすることがベストですが、タイミングを逃してしまうよりは早急にお礼状をお送りした方が先生の気持ちを確実に届けることができます。

時間がない、あるいは手紙を書くのが苦手な院長先生は字の上手いスタッフさんにお願いしてください。

きれいな字を書かれる方は手紙等を書くことに抵抗は少ないはずですし、手紙を受け取った患者さんには更に喜んでいただけるでしょう。

わたしがスタッフに依頼してお礼状を書いてもらい投函する際に、気をつけていること、大切にしていることを列記します。

感謝の気持ちをすぐに表すために、可能な限り早く、いただきものをした翌日にはお礼状を投函するよう気をつけています。

◎急ないただきものにも慌てず対応するために、文具屋さん等で季節感のあるハガキ、切手を購入してもらっています

◎プリントアウトしたものでは、事務的な印象を与えてしまうので手書きをします。
少しくらい字が下手な場合でも、丁寧に書くことで誠意が伝わり、温かみを感じていただけるので患者さんとの距離が近づきます。

◎患者さんの性別、年齢、職業はもちろん、カルテ・予診票等を見返して来院時の主訴をスタッフに把握してもらいます。
そして、「なぜ贈りものをしてくださったのか?」をスタッフと一緒に考えてみます。

◎可能なら患者さんのキャラクターに合わせて使うハガキを変える。
若い女性なら、花柄や綺麗な色・デザインのハガキ、年配の男性なら、渋めの色・デザインのハガキが一般に好まれるでしょう。

◎患者さんに合わせて、ことば遣いや内容を変える。
子育て中の主婦の方には、お子様方 大きくなられたことと思います などのご挨拶で始める。
働き盛りの方には、お仕事お忙しいことと存じますが、、など。

◎患者さんの主訴や贈りものをくださった理由等を把握し、そこの部分を思いやる 言葉を入れる。

例として、入れ歯が合わずに困って来院された患者さんが当院で作成した義歯の適合に感激して治療最終日にお菓子をくださっ た場合は、

お食事をまた思い切り楽しめるようになられて、安心いたしました。
美味しいものを召し上がり、ますますお元気にお過ごし下さい など

(ハガキの場合には、「入れ歯」や「インプラント」など他人に知られたくない言葉を直接使わないように注意してください)

松田歯科医院では、感謝の意を示してくださった患者さんに読んでいただいて、気持ちが温かくなり親しみを感じて
いただけるよう配慮したお礼状をお届けすることを大切にしています。

そのために、手書きにこだわり、患者さんの年齢・性別に合わせた季節感のあるハガキを選んでいます。
さらに、患者さんの個別の背景を把握することでより具体的なメッセージを入れることができるので、事務的でなくご自分に宛てて丁寧に書かれたお礼状だと受け取っていただけるはずです。
患者さんを大事に思っている気持ちが伝わりやすく、ただのご馳走さまでした、のハガキでなく、一歩患者さんに近づいた言葉でお礼状を書くことが可能になります。

このような事を参考に、ぜひ、お礼状を貴院でも取り入れてみてください。




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