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歯科医院の患者数を増やすシンプルな3つのステップ

(2015年10月30日 7:05 AM更新)

歯科医院の院長に共通の悩み

歯科関係のお仕事をされている材料商・歯科技工士・建築士さんたちにお聞きすると、日頃お世話になっている院長先生から歯科医院の経営について相談される内容の多くは集患あるいはスタッフに関わる問題のようです。

 

スタッフについては、歯科衛生士の求人に応募がない・成果に結びつく育成や研修を行えないという悩みが多いとのことです。

 

集患については「自分の診たいタイプの患者さんが集められない」という悩みをお持ちの先生もいらっしゃるようですが、

「新規の患者さんが平均して月に10人前後しか歯科医院に来ない」

「新規に来院されてもすぐに通院が途絶えるので患者数が減少する一方」

のように患者さんが少ない・減少するのを何とかしたいという声が大半です。

 

 

 

歯科医院の収益のほとんどは治療に対する対価で得られますので、来院される患者さんの人数が増えないことにはスタッフの育成に必要な研修費用を含めた人件費を十分に負担することができません。

 

歯科医院経営の改善に欠かせないスタッフの研修・育成に十分な資金をあてることができなければ、院長先生の年収を増やす可能性も低いままになってしまいます。

 

近隣に歯科医院の新規開業が増え続ける中、3年間で200名以上の患者さんを増やすことに成功した松田歯科医院の増患方法は以下の3つのステップで成り立っています。

 

  1. 院長先生自身が得意でなおかつ患者さんに喜ばれる治療・診療の分野を見つける
  2. 治療の効果をできるだけ長く保ち、患者さんの健康な状態を維持するためにリコールのシステムを確立する
  3. 1.で見つけたタイプの患者さんに絞って新規の集患を行う
来院患者数200名増加「増患型」予防歯科を導入した後の松田歯科医院の患者数推移

 

特に松田歯科医院では項目1.と2.が密接に結びついていたことが成功の要因で、経営の改善にも大きく寄与しましたので詳しくお話していきます。

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転院しない患者さんを見つける

院長先生は「明日の予約が埋まっていないけど、どうしたら良いのだろう・・・」と感じた経験をお持ちでしょうか?

 

数年前まではわたしも毎日のようにアポイント帳とにらめっこをしていましたが、穴が開くほどアポ帳を見つめても患者さんが増えるわけはありません・・・

 

松田歯科医院は1998年の4月に開業しました。

 

すでに新潟市では歯科医院の過剰問題は指摘され始めていましたが、「患者さんには優しく接して、急患は無理をしてもすぐに診察し、極力痛くない治療をする」ということを心がけて、診療の終了時間も他の医院より遅くなるように設定したところ開業後半年で200名を超える患者さんに来院いただきました。

 

その後も順調に患者さんは増えていきましたので「便利で愛想の良い歯科医院」であり続ければ経営は安泰だと安心し始めていました。

 

ところが、開業後5年目に近隣に3件の歯科医院が新規開業して新規患者の来院数がやや減少し、翌年には日本最大の歯科系医療法人が大型診療所を近くの幹線道路沿いに建設しました。

niigata_dental_clinic

 

大手医療法人の診療所は研修施設を併設した立派な建物で診療時間は9:00~20:30、休診日はなし()、診療用ユニット12台、歯科医師10名、予約は不要と利便性を極限まで実現していました。

 

さらに、ソフトドリンクのサービス、リラクゼーションコーナー、キッズルーム、各ユニットにテレビを設置、ビジネスマン向けにPCも用意されており、快適性も十分な歯科医院だったのです。

 

患者さんにとって利便性・快適性を兼ね備えた診療施設が近くに開業した結果、半年後には松田歯科医院の来院者数は100名以上減少していました・・・

 

その後10年近くに渡って患者さんは減り続け最盛期の1/3の人数まで落ち込みました。

 

従来通りに「優しく痛くなく急患はすぐに診察する」というスタイルを続けても予約簿の空欄は増えるばかりで経営状況は悪化し続けて、廃業・移転という文字が目の前をちらいついていました。

 

ため息まじりで少ない予約患者さんのお名前をチェックし続けるうちに、ある時ハッと気づくことがありました。

 

アポイントの入っている方の半分以上はメンテナンスあるいは歯石除去等、歯科衛生士が担当する治療のために通院を続けている患者さんだったのです!

 

言い換えれば、大型医療法人の診療所が提供する利便性や快適性で通院先を変えなかった患者さんたちは予防の重要性を理解されている方の割合が高かったということです。

 

予防のために歯科医院に通う患者さんは選択肢が増えても転院する率が低い理由としては以下の3つが考えられます。

 

1.単純接触効果により”かかりつけ歯科医院”に対する好感度が高い

2.ご自分の歯やお口の状態を把握している専門家(歯科医師または歯科衛生士)に継続して診察・ケアを受けることに安心感を持っている

3.継続して通院することを患者さん自身が選択している場合は、利便性や快適性は歯科医院を変える理由となりづらい

 

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ここまで読んでいただけばお分かりのとおり、冒頭でご紹介した増患のための3つのステップの”1.院長先生自身が得意でなおかつ患者さんに喜ばれる診療の分野”が松田歯科医院では”予防歯科”でした。

 

そのため、ステップ1.を済ませると同時にステップ2.へ進むことができました。

 

多くの院長先生は保存・補綴系の治療に情熱を感じて得意分野とされていると思われますので、ステップ1.からステップ2.へスムーズに進むためのコツをご紹介します。

 

 

 

確実に成功して末長く繁栄する歯科医院の経営

院長先生がお忙しい時間を割いてこのブログを読んでくださっているのは「歯科医院をより良くしたい」という思いをお持ちだからでしょう。

 

「良い歯科医院」と「良くない歯科医院」を分ける要因は何でしょうか?

 

患者さん、スタッフ、外注ラボを含む関連業者の皆さん、それぞれの方にとって「良い歯科医院」の条件は様々なはずですね。

 

しかし、第一に重視すべきなのは院長先生自身にとって「最も良い歯科医院」とはどのような歯科医院なのか、はっきりと自覚していただくことです。

 

ほとんどの院長先生はご自分の資金(借り入れを含めて)で歯科医院を開設し、診療はもちろんのこと経営まで一人で担当されているはずです。

 

つまり、歯科医院の運営に最も熱心で重要度の高い人物であり、さらに歯科医院の経営状況がそのままご自身の年収に反映される院長先生にとって「理想の歯科医院」の実現を目指すことが成功への必須条件となります。

 

ご注意いただくこととして、院長先生にとっての「理想の歯科医院」は集患に関わる活動を始める前に決定しておく必要があります。

 

多分、あなたも今までに患者さんに来院してもらうために何らかの工夫・改善を行われたことがあるはずです。

 

それらの行動が目覚ましい集患に結びつかなかったとしたら何が原因だったと考えていらっしゃいますか?

 

世の中で『効果的に集患できる』と言われている方法はたくさんあって、実際に集患できている歯科医院が存在しています。

 

ある方法を用いて集患に成功する歯科医院と成果をあげられない歯科医院に分かれる理由は非常に簡単です。

 

それは「結果が出るまで行動し続ける」ことができたか否かだけです。

 

呆れるほど単純な話ですが、歯科医院の集患に限らずスポーツや研究などで群を抜く結果を残している方のほとんどは地道な練習や実験を継続できた人たちです。(ごく一部の天才と呼ばれるようなタイプは除いてください)

 

ここで注目していただきたいのは、「集患」そのものには競技会での優勝やインパクトファクターの高い学会誌に論文が掲載されるというようなモチベーションを高める要素が少ないということです。

 

単に患者さんの人数あるいはレセプト枚数が増えたとしても院長先生のやり甲斐に結びついていなければ「集患」のための行動を続けられない、

 

あるいは「集患」を始めようとさえしない先生も少なくありません。

 

そのため、院長先生が想像しただけで「ワクワクする」「テンションが上がる」理想の歯科医院像を明確にしておくことが、確実に経営の改善につながり末長く患者さんを増やし続ける「集患」を実現するのに重要となるのです。

治療終了後も定期健診に通院してもらうために

 

先生ご自身にとっての「理想の歯科医院」は明確な言葉で表されるようになりましたか?

 

院長先生を含む歯科医師の多くは「自分の得意分野の治療を希望される患者さんだけを診療できるようになれば最高ですね!」とお答えになります。

 

例えば、よく噛めて装着感の良好な義歯を作成することが幸せと感じる歯科医師の治療を受けた患者さんの多くが「入れ歯が合わなくて困っていたけど、先生に治してもらったおかげで何でも食べられて助かりました」と喜んでくださっているようであれば、《患者さんを増やし続けるためのシンプルな3つのステップ》の1.は達成できていることになります。

 

  1. 院長先生自身が得意でなおかつ患者さんに喜ばれる治療・診療の分野を見つける
  2. 治療の効果をできるだけ長く保ち、患者さんの健康な状態を維持するためにリコールのシステムを確立する
  3. 1.で見つけたタイプの患者さんに絞って新規の集患を行う

 

臨床経験を積んで開業されて日々診療を続けられている院長先生なら、ステップ1.は容易だと思われますが、特に患者さんから感謝されることの多い治療分野あるいは貴院の特徴を洗い出すようにしてください。

 

一般の開業歯科医院では外科処置をメインにして患者さんから感謝されているというケースはあまりないはずで、修復・補綴治療で喜ばれている先生がほとんどではないでしょうか?

 

上下顎が総義歯の患者さんを除けば、ご自分が情熱を傾けて行った治療の成果をできるだけ長く維持するためには患者さんの歯が再びう蝕・歯周病に罹患することを防ぎ続ける必要があります。

 

コンポジットレジン充填、根管治療、歯冠修復、ブリッジ作成、部分床義歯、歯列矯正すべてに当てはまります。

 

インプラントに関してはインプラント周囲炎の発生を予防するためには天然歯以上にきめ細かいケアが必要なことは皆さんがご存知のとおりです。

 

歯科医師としてのやり甲斐に直結する「治療の成果」は、医業収入が上がった時点ではなく5年、10年と長期にわたり維持・機能し続けて初めて評価されます。

 

先生方にとっては治療後の経過を追うことができるとともに、定期的に通院し続けてくださる患者さんが増えることで歯科医院の経営が安定していきます。

 

そして、何らかの理由で歯科治療が必要になった際には他の医院と比較検討される恐れはまずありません。

 

患者さんを増やし続けるためのシンプルな3つのステップ》の1.から2.への流れはかかりつけ歯科医院としての責任を果たす上でも必須のことで、多くの先生方にとって大切な治療の成果と患者さんの健康を守るためには欠かせません。

 

ここまで来ればステップ3先生が得意な分野に絞って新規の集患を行うを実践するだけです。

 

確実に経営を改善できる集患の進め方とは?、集患対象を絞ることに危険性はないのか?等、ステップ3.で生じやすい疑問・問題点の解決についてお話しいたします。

歯科医院で成果のあがる集患の進め方

 

歯科医師および歯科診療所の過剰が常識となって10年ほど経ちました。

 

新規に来院いただいた患者さんからは「歯医者さんはたくさんあり過ぎてどこに通えば良いのか分かりませんよね」という言葉をよくお聞きします。

 

先生もよくご存じのように歯科医院を含めた医療施設は医療法による広告規制を受けています。
参考)医療法における病院等の広告規制について〈厚生労働省HPより〉

 

広告規制の指針となる医療広告ガイドライン(平成19年作成)は随時項目を追加して徐々に緩和されつつありますが、医療施設から患者さんに広告可能な内容は限られており看板等で歯科医院の特徴をアピールすることは非常に困難です。

 

集患のルートとしては「口コミ」も挙げられますが、「こんなに良い歯科医院があるから、あなたもぜひ通った方が良いわよ!」というように≪他者をほめる噂話≫を積極的に行う方は残念ながら少数派です。

 

『好事門を出でず悪事千里を行く』という言葉が示すとおり、良い評判よりも悪い評判の方が広まりやすいのは残念ですが事実です。

 

そして、貴重な「歩く広告塔」となってくださる患者さん(あるいはお知り合い)が永久に先生のクリニックの集患を担ってくださる保証はどこにもありません。

 

「口コミ」のもう一つの問題点は貴院の長所として語られる内容は、あくまでも「患者さんから見た」利点である場合がほとんどで、院長先生が知ってほしい・強調したい特徴とは一致しないことが珍しくありません。

 

このように「口コミ」は院長先生にはほとんど管理できず、経営の最重要項目を「他人任せ」にするリスクがあるため歯科医院側で制御が可能な「集患の仕組み」を構築する必要があります。

 

現代では携帯電話がスマートフォンにほぼ置き換わっており、医療機関に限らず店舗を探す際にはWebで検索することはごく日常的になってきました。

 

先生もスマホをお持ちなら、どこか「行先」を探す際には自然に検索窓にキーワードを打ち込んでいらっしゃるのではないでしょうか?

 

厚労省の医療広告ガイドラインにはホームページは広告と見なされないことが明記されていますので院長先生が患者さんにお伝えしたい内容について詳しく記載することが可能ですが、規制がまったく無いわけではありません。

 

同じく厚労省が平成24年に作成した《医療機関ホームページガイドライン》にしっかりと目を通していただき、患者さんに有益な情報を発信していただきたいと思います。

 

上記のガイドラインに記載されているように、バナー広告あるいはPPC広告のリンク先になっている場合はホームページであっても広告と見なされますので注意が必要です。

 

冒頭でも紹介しましたが、患者さんにとっては各歯科医院の違いは分かりづらく、ご自分に合いそうな医院を見つけられないために通院を開始できない方が多いのです。

 

この問題はホームページにもそのまま当てはまっており、集患のために作成されたウェブサイトは患者さんの視点では非常に似通って見えるそうです。

 

つまり、歯科医師が自院の特徴をアピールしているつもりでも、患者さんが歯科医院を選ぶに足りる内容・表現には至っていないということです。

 

この問題を解決するための有効な解決策が《患者さんを増やし続けるためのシンプルな3つのステップ》の3.になります。

 

  1. 院長先生自身が得意でなおかつ患者さんに喜ばれる治療・診療の分野を見つける
  2. 治療の効果をできるだけ長く保ち、患者さんの健康な状態を維持するためにリコールのシステムを確立する
  3. 1.で見つけたタイプの患者さんに絞って新規の集患を行う

 

松田歯科医院における新規患者数の推移

松田歯科医院における新規患者数の推移

 

 

 

集患対象を絞ることの効果

 

集患のためにホームページを作成する際にぜひ心がけていただきたいことは、院長先生にとって理想的な患者さんを想定してその人だけに宛てたメッセージをお伝えすることです。

 

患者さんがWebで検索して歯科医院のホームページを閲覧する理由は歯科医院の特徴や長所を知りたいからではなく、ご自分の要望・目的に合った歯科医院を探すためです。

 

つまり、患者さんが欲しい・知りたいと感じている情報以外は「興味がわかない・よく分からない」ことが書いてあるようにしか見えないため、他の歯科医院と区別がつかないホームページと認識されてしまうのです。

 

数年前は、店舗を探すためにホームページを閲覧する時間は平均10秒と言われていましたが、スマートフォンの普及でWeb検索が日常的になったため顧客がホームページを見て「自分に合っている」と判断する時間は数秒程度になってしまっているそうです。

 

スマホサイトを一瞥して魅力を感じなければ別のサイトに飛んでしまうということになり、これは歯科医院のホームページも例外ではありません。

 

初めて貴院のホームページを訪れた患者さんが目にするのはトップページのヘッダーに掲載されているメッセージになります。

 

ヘッダーのメッセージを読んで「この歯科医院はわたしのための歯科医院だ!」と感じてもらえるくらい患者さんの心に響くことが、来院につながるホームページの必須条件となります。

 

患者さんの心に響く強いメッセージを生み出すために最も重要な要素は「院長先生ご自身の情熱」です。

 

そのためには先生が診療を行って最も幸福を感じるタイプの患者さん像を明確にして集患の対象を絞ることが欠かせません。

 

ここで「せっかく費用をかけてホームページを制作するのだから一人でも多くの患者さんに来院してほしい」と考えて、できるだけ幅広い層に向けたメッセージを掲げたくなるかも知れません。

 

実はわたし自身も自院のホームページ最上部に表示される大切なコピーを決める際に、近隣の方全員が対象になるような文言を選んでしまった経験があります。index_top

 

新潟市には行政区が8つあり西区の人口は16万人を超えます。

 

松田歯科医院は新潟市西区で開業していますので近隣の16万人以上の市民を対象にしたメッセージを掲げれば多くの患者さんを集めることができる!という考えに先生は賛同されるでしょうか?

 

恋愛などに例えれば分かりやすいですが、「わたしは乱暴なことはしないし何時でも電話してくれてOKですから誰かつき合ってください」と手当たり次第に声をかけている異性に魅力を感じる人はほとんどいないはずです。

 

ホームページを作成する際に、東京にある制作会社から二名の担当者が松田歯科医院の特徴・理念を把握するために新潟市西区まで出張して見学・インタビューを行ってくださっていました。

 

二時間以上かけてわたしの診療にかける思い、医院の理念等を掘り下げて聞き取ってくださったので「予防ができていない歯を治療しても、意味がない。」というわたしの考えを端的に表したメッセージを提案してもらえました。index_top

 

 

しかし、メッセージの対象者を絞り込んで来院者が少なくなることをわたしは恐れてしまい地域の方全員に向けてボンヤリとしたコピーを採用してしまったのです。

 

ホームページの公開後も期待したような成果が上がらず、自分の選択ミスに気づき最初に提案していただいたメッセージで再度公開し直してもらいました。

 

その結果、毎月40名前後の新規患者を獲得できるようになり経営の改善に大きく寄与するホームページとなりました。

 

予防のみを希望される方が40名も訪れるのか、と疑問に思われるかも知れませんが来院される患者さんのほとんどは痛みや腫れ、脱離等の主訴で来院されています。

 

患者さんにとって重要なことは治療に一生懸命取り組んでくれる歯科医師を見つけることですが、われわれ歯科医師と大きく異なるのは歯科治療のジャンルを細かく分ける習慣がほぼないということです。

 

つまり、先生が得意な分野の治療について情熱を込めたメッセージを送ると患者さんには「歯の治療すべて」=ご自分の歯の治療に真剣に取り組んでくれる歯科医師と認識されるのです。

 

ぜひ、先生の「理想の患者さん」に向けてレーザー光線のように絞り込んだメッセージを送ってください。

 

強い光を放つメッセージは結果として「理想の患者さん」に近いタイプの方々にも認識されるため、より多くの患者さんに選ばれやすくなります。

 

ご自分で絞り込むのが難しい場合は第三者の力を借りてでも行う価値があります。
歯科医院の経営を改善されたい院長先生は、ぜひご検討ください。

 

松田歯科医院の公式サイトを作成していただいたWeb制作担当者からいただいた感想です。

———————————————————————– ・

今でこそ多くなってきたが、予防歯科に先鋭的に 取り組まれる医院様として非常に印象に残っている。

現在はそのようなオーダーも増えたが、衛生士さんを しっかりと訴求できるようにコンテンツを充実させました。

・”予防ができていない歯を治療しても意味が無い” というキャッチフレーズをご提案した時、メッセージが 強すぎて変更する事になったが、結局はこの キャッチを御採用頂いた。

しっかりと”予防”に振り切ったメッセージになるように 先生にご判断を頂いた。

・コンテンツとして表し切れていない部分がありますが、 治療機器の本体側のファンまで含めて清掃をされているのを見て 衛生管理を徹底されているのが印象的でした。

 

 




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