予約のキャンセルが増えてしまうホームページ | 歯科 増患.com公式ブログ

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予約のキャンセルが増えてしまうホームページ

(2017年8月28日 7:27 PM更新)

予約のキャンセルが増えてしまうホームページ

 

院長先生が理想とされる歯科医院を

実現するお手伝いがライフワーク

‘クリニックプランナー’松田拓己 です。
[歯科 増患.com]では

患者さんの健康を守りつつ、

クリニックの来院者数と売り上げをアップ

していく「増患型」予防歯科の導入方法を

お伝えする歯科医院増患セミナーを不定期

で開催しています。
セミナーでは、歯科医院のアポイントが

1ヶ月先まで埋まるようにする仕組みを

以下の3ステップでご紹介しています。
1)先生にとって理想的な患者さんを明確に描き出す

2)患者さんが健康維持のために通院し続ける
リコールのシステムを確立する

3)「理想の患者さん」に絞って新規の集患を行う
以前、セミナーにご参加いただいたD先生と

お会いする機会があったので、

クリニックの運営状況について教えて

いただきました。
松田「お久しぶりです。

メンテナンスの患者さんは順調に増えて

いますか?」
D先生「昨年お聞きしたお話は

非常に参考になりました。

ただ、新規の患者さんがあまりに

少なくなったのでホームページの

作成を優先していました。」
松田「予防の患者さんを増やすよりも

新規の患者さんを集める方が緊急の

課題と考えられたのですね。

ホームページを公開されて、

新規の患者さんは増えましたか?」
D先生「はい、月に2,3人ですが

以前よりは増えました。」
松田「それは良かったですね!

最近はWebの競争も激しくなって

いますから、

公開しても集患に結びつかない

ホームページは珍しくありません。」
D先生「ありがとうございます。

実は、歯科のポータルサイトには

以前から有料プランで掲載して

いたのですが、ほとんど反応は

ありませんでした。

今回、スマートフォン専用のサイト

を新たに作成してもらったのです。」
松田「いわゆるスマホサイトですね。」
D先生「そうです。スマホサイトです。

新患が増えたのは良かったのですが

ちょっと問題がありまして・・・」
松田「教えていただけますか?」
D先生「はい、スマホサイトを公開

してから予約の電話が鳴るようには

なりました。

しかし、診察の予約をしても来院

されない方や、初診時に応急処置

を済ますと次回は連絡なしという

方が多いのです。」
松田「それは、初診時や二回目の

治療の予約をキャンセルする患者

さんが増えたのでしょうか?」
D先生「はい、そうなんです・・・

初回の治療が終わって、次回の予約を

決めましょうとお伝えすると

痛くなったらまた来ます、

と言って通院されない方もいますね。」
松田「ちょっと困った状況ですね・・・

新しいスマホサイトを見せていただけますか?」
D先生「はい、こちらになります。」
松田「あっ、これはまずいかも!」
D先生が作成されたスマホサイトの問題点

とは何だったのでしょうか?

 

 患者さんが先生の歯科医院を選ぶ理由は?

 

患者さんが歯科医院を探す際には

まずスマートフォンで検索を行うのが

一般的になってきました。
既存のホームページに加えて、

スマートフォンで表示された際に見やすく

電話をかけやすいデザインを特徴とする

「スマホサイト」を作成される歯科医院が

増えてきました。
スマホの画面は小さく、電話回線を使って

インターネットにアクセスする場合が多いので、

PC用のホームページと同一のデザインでは

支障をきたす恐れがあるためです。
昨年、Googleがモバイルに対応しているサイトを

検索結果の上位に優先して表示する

と発表してから、

スマートフォンへの最適化が加速しています。
以前から、歯科医院向けポータルサイトの

有料プランでホームページを運用されていた

D先生もスマホサイトを追加することで

Webからの集患を改善したいと願って

いらっしゃいました。
スマホサイトを公開してから、

確かに新規患者さんは増えたのですが

キャンセル率の悪化に悩まされることに

なったのです。
D先生のスマホサイトを拝見すると

大きな問題点があることがわかりました。
松田「新しいスマホサイトは

構成がシンプルでスマホの小さな画面

でも見やすいですね。

クリニックに電話をかけるためのアイテム

も必ず表示されるので患者さんの行動を

後押しすると思います。

ただ、内容が気になりますね・・・」
D先生「サイトに掲載する文章は

制作会社が送ってきたヒアリングシート

を埋めて作り上げたものです。

結構、時間をかけて

じっくり考えたつもりですが・・・」
松田「そうですね。

D先生の予防にかける情熱は

よく表現されていると思いますが、

サイトの後半に記載されているので

来院前に読んでもらえているのか?、

疑問です。

わたしが気になるのはサイトの見出しに

’患者さん最優先!’

と大きく表示されている点です。」
D先生「歯科医院は患者さんに来院

してもらわなければ成り立ちません。

患者さんを大事にするのは当然

ではないでしょうか?」
松田「先生の仰るとおりです。

ただ、すべての患者さんを’最優先’

するのは不可能ですよね?

スマホサイトを見て

’最優先’で診察してもらえる

と信じて患者さんが来院されたのに

アポイントがすべて埋まっていたら

どのように対応されるのですか?」
D先生「・・・ユニットが空くのを

待っていただくしかありません。

でも、わたしのクリニックが予約制である

ことはスマホサイトにも明記してあります

ので、緊急来院の方をお待たせするのは

問題ないはずです。」
松田「そうですね。

確かに、予約制のクリニックである

ことは表示されています。

ただ、サイトの真ん中あたりに小さく

記載されているだけですね。

患者さんの目に入っている

と思われますか?」
D先生「・・・・言われてみれば

スマホサイトを見て来院された患者さんに

当院は予約制です、とお伝えすると

困ったような表情になる方が大半でした。」
松田「ありがとうございます。

ホームページにアクセスしたユーザーが

そのページを表示している時間(滞在時間)

は年々短くなっているとGoogle社が報告

しています。

つまり、歯科医院のホームページでも

先生が最も伝えたい内容をトップ

の目立つ位置に表示しなければ、

来院者には読んでもらえないのです。

D先生が治療を行う際に大切にされている

ことは何でしょうか?」
D先生「できるだけ長持ちする治療を

行いたいので、一回あたりの治療時間

を十分に確保して丁寧な処置を進める

ように努めています。」
松田「はい、ありがとうございます。

もう一つ、質問させてください。

先生が丁寧な処置を行うために、

患者さんに協力していただきたいこと

は何ですか?」
D先生「最低でも30分は治療に時間をかけたい

ので、予約時間には遅れないように来院して

いただきたいですね。

患者さん一人あたりに30分〜1時間を割り当てて

いますので、やむを得ずキャンセルされる場合

は前日までに連絡が欲しいです。」
松田「先生が大切にされている

丁寧な治療を実現するためには、

来院回数も多くなりそうですが?」
D先生「そうですね。

でも、治療の質を確保するために

回数がかかるのは当然ではないですか?」
松田「はい、我々歯科医師にとっては当然です。

しかし、患者さんにとっては常識といえない

のは、もうお分かりですよね?」
D先生「・・・・・・・・・・・

そのような当たり前のことを

わざわざ記載しなければならないのでしょうか。」
松田「歯科治療に関して、先生が最も大切

だと考えていらっしゃることを

最初に患者さんにお伝えする必要があります。

先生のお考えを理解して来院される患者さん

であったら、キャンセル率は大幅に減少する

はずです。」
D先生「わかりました。

わたしの考え方が伝わる見出しを

作り直してみます。」
松田「先生ならきっと作れますよ。

がんばって下さい。」




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